– Hyvä asiakaskokemus on kilpailuetu. Siksi siihen kannattaa satsata. Jossain vaiheessa asiakas haluaa vastauksia suoraan ihmiseltä eikä internetiltä, VV-Autotalot Oy:n asiakaskokemuksesta vastaava markkinointijohtaja Piero Silvani sanoo.
Hänen toimenkuvaansa VV-Autotalot Oy:ssä (nimi 1.6.2018 lähtien K Caara Oy) kuuluu tunnistaa kohtaamispisteet, jolloin asiakas haluaakin kohdata älypuhelimen sijaan ihmisen, ja kehittää menetelmiä kohtaamispisteiden havaitsemiseksi ajoissa.
Silvanilla on alaisuudessaan eri alojen asiantuntijoista koostuva kuuden hengen tiimi, jonka työtä asiakaskokemuksen tuottaminen on. Työ sisältää markkinoinnin lisäksi analytiikkaa, tiedon jalostamista ja tuotteistamista.
– Monesti väitetään, että autokaupasta ei soiteta takaisin tai että naisia ei palvella. Analysoimme pitävätkö väitteet paikkansa ja mitä pitää tehdä tilanteen parantamiseksi. Autokaupasta on saatettu soittaa lukuisia kertoja tavoittamatta asiakasta. Ihmiset sitoutuvat asioihin omien tunnetilojensa ja kokemustensa kautta. On surkeaa, jos autoalan kaikki kehitystyö kilpistyy siihen, että joku ei saa asiakasta kiinni.
Asiakaskäyttäytyminen on Silvanin mukaan muuttunut digitalisoitumisen myötä ja muuttuu edelleen. Asiakkaat eivät itsessään välttämättä ole erilaisia kuin ennen, mutta 24/7-yhteiskunta mahdollistaa kuluttajan aktiivisuuden laajemmalla aikaskaalalla. Autokaupan on vastattava haasteeseen.
Digiosaajaksi aikuisiällä
Silvani arvioi olleensa aina digitaalisesti orientoitunut. Viitisen vuotta sitten hän ymmärsi ilman digiosaamista oman markkina-arvonsa työntekijänä katoavan pian olemattomiin. Hän uskoo puutteellisten digitaitojen katkaisevan vielä monen viidenkympin korvilla olevan myynnin ja markkinoinnin johtotehtävissä työskentelevän urakehityksen.
– Olen itse 51-vuotias. Moni ikätoverini on jo joutunut tekemään tilaa joko digitaitojen merkityksen ajoissa ymmärtäneille tai nuoremmille.
Tilaisuuden tullen Silvani jättäytyi pois silloisesta työstään mainostoimistossa ja hakeutui Digital Excellence Academyn koulutukseen. Ohjelman pääkouluttajana toimii Google.
– Koulutuksessa käytiin läpi koko digitaalinen ekosysteemi, sen toiminta ja toimimattomuus. Osa asioista oli jo tuttua, osa synnytti ahaa-elämyksiä. Koulutus oli antoisa, mutta en kokenut sen yksin riittävän ja hain Laurea ammattikorkeakouluun lukemaan tietojenkäsittelyä. Aloitin syksyllä 2015, ja olen nyt opinnäytetyövaiheessa, Silvani hymyilee.
Omavastuuta osaamiseen
Silvani kannustaa jokaista ottamaan itse vastuun tietojensa pitämisestä ajan tasalla ja siten oman arvon säilymisestä työmarkkinoilla.
– Ei kannata pelkästään jäädä odottamaan, että työnantaja tarjoaa kursseja käytäviksi. Passiivisuus pudottaa nopeasti kärryiltä.
Samanaikaisesti ammattikorkeakouluopintojen aloittamisen kanssa Silvani sai K-Caarasta viestiä, että siellä olisi paikka vapaana juuri hänenlaiselleen osaajalle. Edes autoalan tuntemusta ei tarvittu, sillä muut ominaisuudet painoivat työntekijän valinnassa enemmän. Silvani tarttui syöttiin miettimättä sen kummempia, tulisiko työn ohessa opiskelusta perheelliselle miehelle turhankin raskasta.
– Olen luonteeltani muutoksentekijä ja siirtynyt koko työurani ajan aina uusien haasteiden ja tekemisten perässä. Turhaudun nopeasti pelkästään ylläpitoon liittyvissä tehtävissä. Työnkuva oli erittäin houkutteleva.
Silvani muistutti tulevaa esimiestään, että hän opiskelee työn ohessa ja että opinnot väistämättä vievät aika ajoin osuutensa myös työajasta. Tätä ei kuitenkaan katsottu millään muotoa valintaa estävänä tekijänä, päinvastoin.
– Huomasin autoalan olevan erittäin koulutusmyönteinen. Työnantaja on kaikin tavoin tukenut opintojani. Välillä esimies on suorastaan kysynyt, että mitä teen työpaikalla, kun minun pitäisi olla koululla.
Loppujen lopuksi epäilyihin jaksamisesta ei ollut edes aihetta.
– Saan energiaa opintojen ja työnteon limittämisestä. Tarkoitukseni on jatkaa tämän jälkeen opintojani aina maisteritasolle asti.
Keittiön kautta markkinointiin
Silvani on työskennellyt markkinointi- ja myyntitehtävissä pian 30 vuotta. Kaupallisen uransa hän aloitti 1980-90-lukujen taitteessa markkinointineuvojana Keskolla.
– Ensimmäiseltä koulutukseltani olen ravintolakokki. Olin ehtinyt olla alan töissä sekä Suomessa että ulkomailla, kun näin K-ryhmän ilmoituksen, jossa he hakivat ravintolataustan omaavia työntekijöitä. Nuoruuden innolla päätin hakea ja tulin valituksi.
Viiden vuoden rupeaman jälkeen Silvani rupesi kaipailemaan kansainvälisempiä tehtäviä ja hakeutui myyntitehtäviin Suomen Nestlélle, josta hän taas reilun viiden vuoden jälkeen hakeutui uuteen paikkaan.
– Työskentelin myyntitehtävissä 15 vuotta. Sinä aikana se tuli nähdyksi aika monelta kantilta. Vuosituhannen vaihteessa Hackmannilla työskennellessäni siirryin vihdoin markkinoinnin pariin, Silvani muistelee.
2000-luvun ensimmäinen vuosikymmen oli uran kannalta muutosten aikaa. Silvani täydensi vuosina 2008-2009 kaupallista osaamistaan Malmin kauppaoppilaitoksessa suorittamalla markkinoinnin 120 opintoviikon kokonaisuuden. Uudelle vuosikymmenelle siirryttäessä Fiskars oli ostanut Hackmannin, ja Silvani jäi puoleksi vuodeksi sapattivapaalle viettämään laatuaikaa perheen koiran kanssa.
– Koiralla on tärkeä merkitys urakehityksessä. Sapattivapaalla kuljeksin sen kanssa ulkona ja mietin, mihin tarttuisin seuraavaksi. Mietiskely johti omaan, henkilökohtaiseen digiloikkaani, Silvani naurahtaa.
Uuden ajan autoilua
Autoalaa ravistavat digitalisoitumisen lisäksi monet muutkin muutokset. Osassa Suomea kaupungistuminen on alkanut vaikuttaa autoiluun. Nuoret eivät ole enää yhtä innokkaita hankkimaan ajokorttia heti kun se on mahdollista; paikasta toiseen pääsee sujuvasti muutenkin.
– Erilaiset rahoitus- ja omistusratkaisut yleistyvät, samoin erilaiset käyttövoimat. Kaasu, sähkö ja hybridiratkaisut tulevat polttoaineiden rinnalle. Osa kuluttajista haluaa omistaa auton, toiset vain osan siitä. Tiimissäni pyrimme ymmärtämään, mikä on merkityksellistä kenellekin. Muuttuvassa maailmassa pärjätäkseen autoalan on luotava erilaisia konsepteja erilaisille kuluttajille.
Autokauppa on Silvanin mukaan siirtymässä nonstop-aikaan. Asiakkaat määrittävät milloin siirtymä toteutuu. Myynnin ja huollon toimintamallit tekevät tilaa uusille kanaville ja palvelutavoille. Asiakkaasta on tullut aurinko, joka ympärillä kaikki pyörii.
– Parasta työssäni on sen monipuolisuus. Pääsen tekemään uusia asioita, en vain ylläpitämään vanhoja rakenteita. Autoalan tekemisillä on oikeasti merkitystä. Vaikutamme osaltamme urbanisaatioon. Koen olevani rakentamassa tulevaisuuden käyttäytymismalleja. Vaikeinta työssäni — ja samalla myös kiehtovaa — on se, että menemme kohti tuntematonta.
Piero Silvani
- Toiminut pian 30 vuotta myynnin ja markkinoinnin parissa muun muassa Keskolla, Suomen Nestléllä, Atrialla ja Hackmannilla. Työskennellyt myös mainostoimistossa sekä erilaisissa konsultointitehtävissä.
- Alkuperäiseltä koulutukseltaan ravintolakokki. Täydentänyt kaupallista osaamistaan Malmin kauppaoppilaitoksessa ja Laurea ammattikorkeakoulussa.
- Syntynyt Italian Firenzessä, jossa asui 12-vuotiaaksi asti. Puhuu sekä suomea että italiaa äidinkielenään.
- Harrastaa kuntosalia, maantiepyöräilyä, golfia, koiran kanssa lenkkeilyä, matkustamista ja lukemista.
- Asuu Etelä-Helsingissä. Perheeseen kuuluvat vaimo ja aikuiset kaksospojat.