Johtajatiimin myyntivalmentajat Mika D. Rubanovitsch ja Tero Nieminen ovat ärtyneitä. Heihin on parisen viikkoa aikaisemmin ottanut yhteyttä palveluksiaan tarjoava myyjä, ja tapaamisestakin on sovittu. Nyt ollaan jo tapaamisen kynnyksellä, mutta tässä välissä ei ole tapahtunut mitään.
Mitä olisi pitänyt tapahtua?
– Olisimme ennakkoon halunneet tietää enemmän palvelun tarjoajasta ja ennen kaikkea toivoneet, että hän olisi erittäin kiinnostunut meistä. Osaammehan me toistemme verkkosivut katsoa, mutta se ei enää tänä päivänä riitä, Mika D. Rubanovitsch sanoo.
– Tässä välissä olisimme voineet esimerkiksi vastata kyselyyn, jolla myyjä kartoittaa tarpeitamme. Olisimme myös halunneet tarkemmin saada meille relevanttia tietoa siitä, millaista osaamista, referenssejä ja kompetensseja palveluntarjoajalta löytyy. Nykyaikainen teknologia antaisi tällaiseen vuoropuheluun monenlaisia mahdollisuuksia.
Eikö näistä asioista keskustella juuri siinä ensimmäisessä tapaamisessa?
– Niin oli ennen, vaan ei enää tänään. Niin yksittäisten kuluttajien kuin palveluja ostavien yritysten ostotottumukset ovat ratkaisevasti muuttuneet. Vuoropuhelu asiakkaan kanssa on rakennettava jo ennen tapaamista, Tero Nieminen täydentää.
Ostaminen muuttui jo
Ostoprosessit muuttuvat nyt paljon nopeammin kuin yritysten tavat myydä. Ostajat etsivät tietoa internetistä, vertailevat tuote- ja palveluvaihtoehtoja ja haluavat vastauksia kysymyksiinsä jo ennen ostopäätöstä, kauppaan menoa tai palveluntarjoajien tapaamista.
Voittajia ovat ne yritykset, jotka tarjoavat eniten tarpeellista tietoa mahdollisimman varhaisessa vaiheessa asiakkaan ostoprosessia. Erilaisten asiakkaiden erilaisten ostoprosessien tunteminen on tärkeintä ja myyntiprosessit on suunniteltava niiden mukaan, Mika D. Rubanovitsch ja Jukka Aminoff esittävät viime vuonna ilmestyneessä kirjassaan Ostovallankumous.
Kuulostaa järkevältä, mutta mitä tämä käytännössä tarkoittaa myyjän työssä?
Rubanovitsch piirustaa fläppitaululle kolmitasoisen kuvion. Se kuvaa erilaisia tapoja myydä.
– Ensimmäistä tasoa, joka on lähinnä perinteistä myyntikäsitystä, kutsumme konsultatiiviseksi tai ratkaisukeskeiseksi myynniksi. Uutta on se, että myyjän on luotava tuo edellä mainittu digitaalinen vuoropuhelu asiakkaan kanssa jo ennen ensimmäistä tapaamista ja pidettävä sitä yllä asiakasta kiinnostavalla tavalla. Kun sitten on tapaamisen aika, asiakkaan tarpeet ja toiveet on jo kartoitettu, jolloin voidaan siirtyä suoraan ratkaisuehdotuksiin. Tällaista tapaamista nimitämme laatutapaamiseksi.
– Toinen taso on digi-/ihmisavusteinen myynti. Tämän hallitakseen myyjän on opeteltava verkkotyökalujen käyttö. Sellaisia ovat esimerkiksi verkkoneuvottelut, chatit ja erilaiset verkon yli tehtävät demoesitykset.
– Kolmas taso on verkkokauppa. Se voi olla joko täysin automatisoitu, jolloin myyjiä ei tarvita, tai interaktiivinen, jolloin se tarjoaa mahdollisuuden kyselyihin ja keskusteluun asiakaspalvelun tai myyjien kanssa.
Kuulostaa kovin digitaaliselta. Tarvitaanko perinteistä myyntityötä enää lainkaan?
– Sitä tarvitaan enemmän kuin koskaan. Hyvän ja asiantuntevan myynnin merkitys yrityksissä vain korostuu, koska asiakas sitä yhtä haluaa, mutta uusiakin taitoja on opeteltava. Muutos asenteissa on tärkeintä. Erilaisten teknologioiden hallinnan oppii ajan kanssa, Nieminen korostaa.
Digitaalisille jalanjäljille
Kylmäsoittaminen kuolee, kirjassa väitetään. Mitä ihmettä, eikö puhelin enää olekaan myyjälle tärkeä työkalu?
– Ehdottomasti on. Kylmäsoittamisesta kuitenkin ylivoimainen valtaosa menee harakoille, kun taas hyvin kohdennetusta ja harkitusta soittamisesta on valtava hyöty. Laatu on määrää tärkeämpää niin myyjälle kuin asiakkaalle. On seurattava kuumia, mieluiten tulikuumia liidejä, Rubanovitsch ja Nieminen hehkuttavat.
Allekirjoitetaan. Mutta mistä nuo näppejä polttavat liidit tunnistaa?
– Siihen vaaditaan yhteistyötä eli harmoniaa myynnin, markkinoinnin ja it:n välillä. Markkinointiautomaation tehtävä on kaivella erilaisesta tietomassasta potentiaalisia asiakkaita. Näin it voi olla suureksi hyödyksi markkinoinnille ja myynnille.
– Teknologialähtöinen markkinointiautomaatio ei kuitenkaan yksin riitä, sillä se kykenee tuottamaan vain esilämmiteltyjä liidejä. Niitä myynnin ja markkinoinnin on yhdessä jalostettava kuumemmiksi, miehet tähdentävät.
Lämmittämiseen myyjät osallistuvat jakamalla markkinointi-ihmisten kanssa kaiken sen ensiarvoisen tärkeän tiedon ja kokemuksen, jota heillä asiakkaista on. Tämän tiedon perusteella markkinointiautomaatio pystyy seuraavassa vaiheessa tunnistamaan kuumia liidejä eli kaikkein todennäköisimpiä potentiaalisia asiakkaita.
Tämän jälkeen näiden potentiaalisten asiakkaiden kanssa ryhdytään vuoropuheluun, jossa puhelin voi olla yksi työkalu.
Asiakkaista ja heidän mieltymyksistään hankitaan lisää tietoa muun muassa erilaisin kyselyin sekä heidän tietoisesti jättämiään digitaalisia jalanjälkiä seuraamalla. Näistä tiedoista pystytään sitten luomaan asiakasprofiileja.
– Profiili kertoo, miten asiakas haluaa tulla palvelluksi ja millainen hänen ostoprosessinsa on. Erilaisia ostoprosesseja varten voidaan laatia erilaisia käsikirjoituksia eli eri keinojen ja kanavien yhdistelmiä, joilla asiakkaat todennäköisimmin tavoitetaan. Myös asiakkuuksien hoitomalleja voidaan näin suunnitella ennakkoon, myyntivalmentajat summaavat.
Osaamisvaatimukset kasvavat
Myyjiä siis edelleen tarvitaan, ostovallankumouksen keskelläkin. Mihin?
– Ei ole olemassa teknologiaa, joka aikaansaisi myyntiä automaattisesti. Myyjien rooli on edelleen tehdä kauppaa, tuottaa myyntielämyksiä ja lujittaa asiakasuskollisuutta. Tänä päivänä asiakkaat odottavat myyjiltä näkemyksellisyyttä ja tukea ostopäätöksilleen. Myyjien ammatillisen osaamisen merkitys kasvaa, minkä lisäksi heiltä vaaditaan digimaailman ymmärtämistä ja hyödyntämistä, Mika D. Rubanovitsch toteaa.
Rubanovitsch ja Nieminen ovat lämmittäneet omaa kuumaa liidiään jo kuukauden. Tästä haastattelusta he lähtevät tapaamaan merkittävää, potentiaalista asiakasta innoissaan ja itsevarmoina.
Vaan kuinka mahtoi käydä tämän jutun alussa mainitulle palveluntarjoajalle? Pelkäämme pahinta.
Ruban ja Teron vinkit:
Mitä myyjän roolin muuttuminen ammattilaiselta vaatii?
1. Älä vastusta digitalisaatiota. Hyväksy muutos ja lähde siihen mukaan. Muista, että asiantuntemuksesi ja osaamisesi ovat aina arvossaan.
2. Kartoita etukäteen asiakkaan nykytila ja käy aktiivisesti vuoropuhelua hänen kanssaan ennen tapaamista.
3. Kun tapaat asiakkaan, vältä tuplatarvekartoitusta. Esitä ratkaisuja ja uskalla haastaa asiakas positiivisella tavalla.
4. Selvitä asiakkaan mieltymyksiä ja mahdollisuuksien mukaan verkkokäyttäytymistä. Ymmärrä profiloinnin ja interaktiivisuuden merkitys.
5. Kannusta yritysjohtoa luomaan edellytyksiä hyvälle myyntityölle. Seurustele tiiviisti markkinointiväen kanssa ja vaadi heiltä kuumia liidejä.