Asiakasymmärrys on myyntityön ydintä, jonka harva kokee taitavansa

MMA toteutti viime kesänä myyntinimikekyselyn, jossa listattiin 40 myyntiin liittyvää taitoa ja kysyttiin, minkä niiden osaamista työntekijältä vaaditaan työssä. Sen lisäksi kyselyssä selvitettiin, mitä taitoja vastaaja kokee hallitsevansa riippumatta työssä vaadittavista taidoista.

Kyselyyn vastasi 1160 henkilöä, joiden työtehtäviin kuuluu oleellisesti myyntityö. Heidän joukossaan oli sekä MMA:n jäseniä että muita alan ammattilaisia. Vastaajista 30 prosenttia työskenteli esimiehinä.

Myyntinimikekysely paljasti hälyttäviä tuloksia kuilusta myyntityössä vaadittavien taitojen ja osattujen taitojen välillä.

Kyselyn mukaan myynnin ammattilaisista 91 prosenttia koki, että heidän työssään vaaditaan asiakasymmärryksen osaamista. Silti vain 68 prosenttia heistä koki hallitsevansa tämän taidon. Ero vaaditun ja koetun osaamisen välillä oli siis huimat 23 prosenttiyksikköä.

Vastaavasti 38 prosenttia kyselyyn vastaajista oli sitä mieltä, että heidän työssään vaaditaan sosiaalisen myynnin eli social sellingin osaamista: kuitenkin ainoastaan 24 prosenttia heistä kertoi hallitsevansa kyseisen taidon. Kuilu vaaditun ja koetun osaamisen välillä oli merkittävät 14 prosenttiyksikköä.

Tuoteosaaminen kiilannut vanhastaan edelle 

MMA:n hallituksen puheenjohtajan Marko Hovinmäen mielestä puutetta asiakasymmärryksen osaamisessa selittää se, että suomalaisten myyntiammattilaisten vahvuudet ovat perinteisesti olleet toisaalla.

– Meidän vahvuuksiamme ovat olleet vankka tuote- ja palvelutuntemus: tuote ja sen ominaisuudet osataan erinomaisesti. Haittapuolena on saattanut syntyä kehittymätön halu tai taito asiakkaan kuulemiselle. On tehty annetun ohjeen mukaisesti, jolloin oma luovuus on jätetty tai jouduttu jättämään sivuun.

– Toinen vahvuutemme on varmasti perisuomalainen luottamus asioiden tekemiseen ja hoitamiseen. Haluamme käydä kauppaa rehellisin keinoin ja varmalta pohjalta. Sanoista pidetään kiinni, Hovinmäki jatkaa.

Hän muistuttaa asiakasymmärryksen tärkeydestä.

– Asiakasymmärrys on kaiken myyntityön keskiössä. Siihen tulee panostaa, jotta asiakassuhteita johdetaan harkitusta ja hallitusti kohti kumppanuutta. Tällöin myynnin ammattilainen voi tarjota aidosti ammattilaisuuttaan asiakkaan, työnantajan tai yrityksensä eduksi.

Hovinmäen mielestä kyselyn tulokset eivät ole yllättäviä varsinkaan sosiaalisen myynnin osalta.

– Social sellingiä ei mielletä kaikille alueille sopivaksi, tai se koetaan vieraaksi. Yritykset eivät ole vielä täysin sisäistäneet sen merkitystä. Osaltaan kyselyn tulokset myös vahvistavat nopean murroksen olevan aidosti läsnä, Hovinmäki kommentoi.

Matalaa tasoa myynnin osa-alueiden osaamisessa voidaan paikata muun muassa kouluttautumisella.

– Kaikkia taitoja voidaan kehittää henkilökohtaisella tasolla. Organisaation tulee tukea kouluttautumista ja uudistaa myyntiprosesseja niin, että kehittyvät taidot saadaan näkyviin ja päästään parempiin tuloksiin.

Vaativassa työssä myös osaaminen korkeammalla 

Kyselyn mukaan myyntijohtajat, sales managerit ja area sales managerit kokivat muita useammin, että heidän työssään vaaditaan kysyttyjä 40 eri taitoa. Lisäksi he myös kokivat muita useammin osaavansa nämä taidot.

Sen sijaan myyjät, tekniset myyjät, automyyjät ja myyntineuvottelijat raportoivat muita harvemmin, että heidän työssään vaaditaan kyselyssä listattuja taitoja. Toisaalta myös myyjät, tekniset myyjät ja automyyjät kokivat muita harvemmin hallitsevansa listatut 40 taitoa.

Osittain työssä vaadittu ja koettu osaaminen korreloi myös koulutusasteen kanssa. Eniten korkeakoulutettuja työskenteli ammattinimikkeillä sales manager, avainasiakaspäällikkö ja tuotespesialisti. Matalasti koulutettujen yleisimpiä ammattinimikkeitä olivat tekninen myyjä, kiinteistönvälittäjä ja myyntiedustaja.

Kyselyssä listatuista 40 taidosta eniten mainintoja keräsivät asiakasymmärryksen osaaminen (91 %), neuvotteluosaaminen (89 %), myyntiprosessin eri vaiheiden hallinta (88 %), asiakaspalveluosaaminen (87 %) ja perusmyyntityön osaaminen (86 %). Näitä taitoja omassa työssä koettiin vaadittavan useimmin.

Tuloksista käy ilmi, että asiakasymmärrys loisti ykköspaikalla. Nyt alalla tarvitaan sellaisia toimia, joilla myynnin ammattilaisten herkkyys ymmärtää asiakasta saadaan vaaditulle tasolle.