Markkinoinnin digitalisoituminen mahdollistaa uudenlaisen asiakasymmärryksen rakentamisen ja oikea-aikaiset toimenpiteet asiakkaan ostoprosessin eri vaiheisiin. Teknologia ja välineet ovat tarjolla, nyt tarvitaan osaamista, aikaa ja uskallusta uudistaa luutuneita tapoja.
Yrityksille digitaalisia markkinoinnin ja myynnin palveluita tarjoavan Fonectan ja asiakasymmärrystoimisto Koplan tekemästä Markkinoinnin myytit 2015 -tutkimuksesta selviää, mitkä viisi digimarkkinoinnin osa-aluetta tuovat Suomen top1000-mainostajien mielestä eniten vauhtia heidän bisnekselleen.
Fonectan asiakasymmärryspäällikkö Annukka Toivanen kertoo, miten viisi trendiä vaikuttaa markkinoinnin arjessa.
1. Tarkempaa kohdennusta
Asiakasymmärrykseen pohjautuva kohdennettu markkinointi nousi selkeäksi voittajatrendiksi. Ilman sitä digimarkkinointi jää puolitiehen.
– Monista yrityksistä puuttuu edelleen kokonaisvaltainen palveluprosessin ymmärrys eli tieto siitä, missä asiakkaat liikkuvat ja miten he käyttäytyvät ostoprosessin eri vaiheissa. Ilman tätä ymmärrystä asiakkaalle ei voida tarjota kohdennettuja sisältöjä ja viestejä esimerkiksi silloin, kun asiakas on valmis tekemään ostopäätöksen.
Toivanen korostaa, että yritysten on osattava reagoida nopeasti ja joustavasti. Jos aikaillaan, ketterämpi kilpailija vie asiakkaan.
2. Fiksusti somessa
Sosiaalisen median mahdollistama vuorovaikutus nousi tutkimuksessa hopeasijalle.
– Sosiaalisessa mediassa pitää toimia taiten. Pitää varoa, ettei asiakasta ärsytetä. Samalla kun toimitaan asiakaslähtöisesti ja hienovaraisesti, voidaan asiakasta proaktiivisesti ohjata eteenpäin ostopäätöksen tekemisessä.
Yritys voi olla some-kanavissa asiakkailleen luotettava vertaistaho, joka neuvoo ongelmatilanteissa ja toimii oman alansa asiantuntijana.
– Yrityksen some-aktiivien osaamista kannattaa hyödyntää. He voivat toimia yritysten lähettiläinä jakamalla asiantuntemustaan ja tukeaan asiakkaille eri kanavissa.
Some-kanavien hyödyntäminen on kustannustehokasta markkinointia, joka vaatii uskalluksen lisäksi ymmärrystä siitä, miten asiakkaat eri kanavia käyttävät ja miten yritys voi tehokkaimmin kutakin kanavaa hyödyntää.
3. Automatisointia prosesseihin
Tutkimuksen kolmannelle sijalle nousseessa markkinoinnin automaatiossa kompastutaan aivan liian usein ohjelmistoihin, järjestelmiin ja tekniikkaan. Kyse on toimintatapojen muutoksesta ja tutun tiedon hyödyntämisestä.
– Olemassa olevan asiakastiedon hyödyntäminen ja asiakkaan käyttäytymisen automatisoitu analysointi ovat markkinoinnin automaation ytimessä.
Syvällisellä A/B-testauksella ja tulosten analysoinnilla selvitetään muun muassa, miten erilaiset kampanjat tuottavat eri määrän tiedusteluja, asiakaskontakteja ja lopulta kauppoja.
– Ei riitä, että mitataan pelkästään kampanjasivujen kävijämääriä. Pitää mennä pidemmälle: paljonko saadaan liidejä, kuinka paljon tulee myyntiä ja millä keinoin myynti on saatu. Näin mitataan monipuolisesti kampanjoiden tehoja.
Asiakaspalvelun parantaminen on osa markkinoinnin automatisointia.
– Automatisoinnilla hoidetaan koko asiakaspalveluprosessia. Esimerkiksi käyttökatkostilanteissa lähetetään automaattisia tiedotteita asiakkaille. Asiakkaille voidaan myös tarjota palvelu, josta hän näkee, miten tilaukset ja toimitukset etenevät. Asiakkaalle osoitetaan, että hänestä välitetään ja hänestä ollaan kiinnostuneita.
4. Personointia tarvitaan yhä
Digitaalisuuden täysimääräinen hyödyntäminen edellyttää myös perinteisten keinojen hiomista. Niinpä personointi ja kohdentaminen nousivat trendilistalla ensimmäiselle pistesijalle.
– Demografinen kohdentaminen, kuten eri alueet, ikäryhmät tai ammattiluokitus, koetaan edelleen tärkeäksi osaamisalueeksi. Demografinen kohdentaminen on hallittava myös digitaalisessa markkinoinnissa.
Demografisten muuttujien kanssa pitää olla kuitenkin varovainen, eikä karrikoituja ikätyypittelyjä pitäisi sokeasti käyttää. Ikäryhmien erot käyttäytymisessä ja mieltymyksissä vähenevät jatkuvasti.
– Vanha mummokin voi hypätä laskuvarjolla, Toivanen naurahtaa.
5. Iso tieto hallintaan
Iso tieto eli big data on vahvassa nousussa markkinoinnin hype-käyrällä ja se hyppäsi trendilistalla TOP5-listan viimeiselle sijalle. Big datalla ja analytiikalla tarkoitetaan suurten tietomassojen hallintaa ja tiedon hyödyntämistä esimerkiksi kampanjoiden räätälöinnissä eri kohderyhmille.
– Yrityksillä on paljon sekä jatkuvasti syntyvää online-tietoa että muun muassa kanta-asiakasjärjestelmistä syntynyttä offline-tietoa. Harvassa yrityksessä osataan yhdistää eri tietolähteitä ja hyödyntää näin syntynyttä uutta tietoa nopeaan päätöksentekoon.
Näkökulman valinta ja tavoitteiden mukainen tiedon louhinta ovat big datan hyödyntämisessä avainasemassa. Tämä tarkoittaa markkinoinnin tavoitteiden mukaista tiedon hyödyntämistä tehokkaasti ja valikoidusti.
– Suuret datamäärät eivät yksin riitä, vaan on ymmärrettävä, kuinka voidaan etsiä ja löytää uusia yhteyksiä tietomassoista.
Parhaimmillaan tiedon analysointiin erikoistuneet algoritmit löytävät asioiden väliltä mielenkiintoisia korrelaatioita ja ne tuottavat aivan yllättävää markkinointia ja myyntiä hyödyntävää tietoa.