Zeeland Familyn Asiakaskokemus – Kohti parempaa asiakaskokemuksen johtamista -tutkimukseen vastanneista yli 80 prosenttia näkee asiakaskokemuksen tavoitteiden määrittelyn tärkeänä asiana. Asiakaskokemuksen määrittelyn olikin tehnyt jo kaksi kolmannesta vastaajista.
Erityistä huomiota on kiinnitetty sekä asiakkaan nykyisten tarpeiden tuntemiseen että tulevien tarpeiden ennakointiin.
Mitä osaamista ja työkaluja tarvitaan, jotta myynti ja markkinointi tunnistaisivat paremmin asiakkaiden tarpeet ja ostoprosessit?
– Asiakasymmärrystä tulee johtaa, jotta siitä tulee koko organisaation työkalu. Käytössä on monipuolisia tapoja tutkia asiakkaiden ostopolkua ja ymmärtää heidän motiiveja ja tarpeitaan. Ymmärrystä voi kerätä muun muassa havainnoimalla ostotilanteita paikan päällä, haastattelemalla asiakkaita sekä keräämällä tietoa erilaisilla online- ja offline-työkaluilla kuten kännykällä, päiväkirjoilla, videoilla, keskusteluissa ja yhteisöissä. Tärkeää on kerätä ja analysoida tieto näkemykseksi, joka ohjaa kaikkien toimintojen, kuten myynnin, markkinoinnin ja tuote- tai palvelukehityksen, päivittäistä työtä. Tiedon pitää olla muodossa, joka innostaa ja saa aikaan muutoksen joka ikisen työntekijän toiminnassa, Zeeland Familyn Insight-liiketoiminnan johtaja ja strategi Kirsi Saloranta sanoo.
Asiakkaan tarpeisiin vastaamiseen on erilaisia keinoja, riippuen onko kyseessä tuotteiden vai palveluiden tarjoaja. Tutkimukseen osallistuneet palvelutarjoajat näkevät palveluiden laadun parantamisen ylivoimaisesti merkittävimpänä menestystekijänä nyt ja tulevaisuudessa.
Tuotteitaan kauppaavien yritysten keinovalikoimassa kisaa moni asia tasapäisesti: tuoteportfolion hallinta, hinnoittelustrategian kehittäminen, tuotevalikoiman uudistaminen, uutuustuotteiden kehittäminen ja tuotteiden laadun parantaminen.
Siiloista yhteistyöhön
Myynnin osalta ylivoimaiseksi menestystekijäksi erityisesti tulevaisuudessa nostettiin asiakkaiden sitoutumisen vahvistaminen. Tähän päästään parhaiten vahvistamalla asiakaskeskeistä yrityskulttuuria sekä kehittämällä henkilökohtaista asiakaspalvelua ja proaktiivisuutta ongelmatilanteiden ratkaisussa.
Millä konkreettisilla keinoilla myynti ja markkinointi edistävät parhaiten henkilökohtaista asiakaspalvelua ja proaktiivisuutta ongelmatilanteiden ratkaisussa?
– Hyvä tilannetaju jää asiakkaan mieleen. Apuna voi olla esimerkiksi asiakasta ilahduttavat tavat palkita asiakaspalautteesta tai keinoja tuottaa hyvä mieli ongelmatilanteen jälkeen. Kaikki lähtee aidosta halusta ymmärtää asiakkaan näkökulma ja palvella asiakasta aina parhaalla mahdollisella tavalla. Kun koko organisaation mindset on kohdallaan, erilaisiin tilanteisiin löytyy konkreettiset keinot, Saloranta sanoo.
Mitkä myynnin ja markkinoinnin toimintatavat estävät asiakaskeskeisen yrityskulttuurin kehittämisen?
– Suurin este on se, että toimitaan siiloissa. Yrityksessä on harvoin yhteisesti johdettu, kollektiivinen asiakasnäkemys, jonka pohjalta kaikki toimisivat. Myynnillä, tai jopa vain yksittäisellä myyjällä, on joku käsitys asiakkaiden odotuksista, joka perustuu omaan asiakaskuntaan. Markkinoinnilla on puolestaan toisenlainen käsitys ja tuotekehityksellä mahdollisesti vielä omansa. Omat tekemiset rajataan omalle toimialueelle ja vastuuta ei oteta koko ketjusta, Saloranta sanoo.