Sitä saat, mitä mittaat. Vai saatko sittenkään? Ajatellaan, että mittaaminen itsessään auttaisi muutoksen viemisessä eteenpäin. Mittarien seuranta voi auttaa toimimaan oikeaan suuntaan. Metriikkojen tuijottaminen harhauttaa kuitenkin tekemään muuta kuin mitä pitäisi oikeasti tapahtua: organisaatiomuutos.
Temkin Groupin juuri julkaisema tutkimus ”The State of Customer Experience Metrics 2016” antaa pohtimisen aihetta kaikille asiakkuuskokemuksen parissa työskenteleville. Sen mukaan vain 10 prosenttia yrityksistä arvioi säännöllisesti toimiensa vaikutusta asiakkuuskokemukseen päivittäisiä päätöksiä tehdessään.
Yleisimpinä ongelmina pidetään mittaustulosten kehnoa näkyvyyttä arjessa sekä kykyä tarttua toimenpiteisiin niiden perusteella.
On tärkeää, että muutoksia saadaan aikaan ja että tehty työ näkyy myös asiakaskunnalle. Kuinka kulttuurimuutosta sitten saadaan oikeasti aikaiseksi? Asiakkuuskokemusten maailmankuulu asiantuntija Shaun Smith vierailee Suomessa tammikuussa kertomassa, miten muutos onnistuu.
Shaun Smith on kirjoittanut asiakkuuskokemusten johtamisesta viisi best seller -kirjaa, joita pidetään alan perusteoksina. Hänen käytännön kokemuksensa ulottuu yli 30 vuoden ajalta organisaatioihin ympäri Eurooppaa, Aasiaa ja Yhdysvaltoja.
Smith on työskennellyt erilaisissa CX-hankkeissa maailman johtavien brändien tukena auttaen suunnittelemaan, kehittämään ja toteuttamaan erottuvia asiakaskokemuksia. Hän on muokannut johdon ajattelua taktisista asiakaspalveluun liittyvistä päätöksistä laajempaan ja strategisempaan asiakkuuskokemuksen johtamiseen.
Tässä Smithin 7 vinkkiä asiakaskokemuksen kehittämiseen:
1. Määrittele yrityksen merkitys (purpose)
Merkitys toimii kahdella tapaa: se vetää asiakkaita puoleensa, koska he haluavat ostaa yritykseltä, jonka tavoitteet he ymmärtävät. Lisäksi yritys pystyy houkuttelemaan työntekijöitä, jotka jakavat nämä arvot.
Liiketoiminnalle selkeä merkitys toimii tuloksen teon välineenä. Se antaa yritykselle tavan säilyttää fokus kirkkaana ja auttaa tarjoamaan asiakkaille todellista lisäarvoa.
2. Haasta kaikkein arvokkaimmat asiakkaasi
Asiakkuuskokemusten kehittäminen tulee aloittaa yrityksen kaikkein arvokkaimmista asiakkaista, koska he yleensä vastaavat hyvin suuresta osasta yrityksen tuloksesta. Useimmiten 80 prosenttia tuotoista tulee 20 prosentilta asiakkaista. Näin löytyvät keinot erottautua kilpailijoista.
3. Varmista henkilöstön ymmärrys
CX-transformaatiossa on tärkeää, että työntekijät ymmärtävät, miksi on päätetty toimia tietyllä tavalla. Aloita kysymyksellä miksi ja rakenna tarkoitusta merkityksen avulla.
Henkilöstölle tulee olla päivänselvää, miksi kannattaa kiinnostua muutoksesta: motivoi ja palkitse.
Varmista myös, että kaikilla on tarvittavat työkalut ja osaamista toimiakseen toivotulla tavalla. Tue kehitystä koulutuksella, prosessimuutoksilla ja tarvittaessa organisaatiomuutoksilla.
4. Laadi raamit tekemiselle
Jos kehittämistyöltä puuttuu asiakkuuskokemusstrategia, joka sitoo tekemisen yhteen strategisin tavoittein ja suuntalinjoin, on vaikea saada tuloksia aikaan. Luo siis raamit, jotka pitävät tekemisen kasassa. Muuten kehitystoimenpiteitä tehdään irrallisina eivätkä ne toteuta yrityksen yleistä strategiaa.
5. Sitouta johto muutokseen
Onnistumisen taika piilee johtajuudessa. Johdon on oltava sitoutunut, intohimoinen ja osallistua prosessiin. Sen täytyy tehdä muutoksesta prioriteetti ja edistää sitä itsekin aktiivisesti.
Henkilöstö seuraa aina toimitusjohtajan ja hallituksen mallia. Jos johto ei osoita kiinnostusta asiakkaisiin, työntekijätkään eivät enää kiinnitä heihin huomiota.
6. Tee koulutuksesta asiakkuuskokemuksen peili
Asiakkuuskokemuksen täytäntöönpanovaiheessa koulutus on avainasemassa. Sen tulee vastata asiakaskokemusta, jonka haluat tarjota asiakkaillesi. Mitä lähempänä toisiaan nämä kaksi ovat, sitä tehokkaampaa koulutus on. Jos et huolehdi tästä, asiakaspalvelusikin jää vain perustasolle.
7. Aloita työntekijöistä, ota kaikki mukaan
Ylivertaisten asiakaskokemusten tuottamiseksi tekemisen täytyy olla linjassa ja sille tulee löytyä strateginen ohjaus. Koska prosessien muuttamiseen ja teknologian kehittämiseen menee paljon aikaa, kannattaa aloittaa työntekijöistä.
Asiakkaat huomaavat muutokset henkilöstön asenteissa ja käyttäytymisessä paljon nopeammin kuin prosesseissa tai järjestelmissä. Jos saat ihmiset toimimaan uudella tavalla, tulokset motivoivat heitä toimimaan niin yhä useammin.
Asiakkaiden kuunteleminen on elintärkeää yrityksen menestymiseksi. Asiakaskuuntelu ei kuitenkaan vielä tarkoita, että asiakkaita olisi kuultu. Vielä kriittisempää on, että kehitystoimenpiteisiin tartutaan ja asiakasajattelusta tulee koko organisaation yhteinen asia.
Näillä vinkeillä pääset jo pitkälle. Pidä aina mielessäsi, että vain aitoon muutokseen johtava systemaattinen kehitystyö saa asiakkaat tuntemaan, että heistä välitetään.
Haluatko kuulla lisää? Shaun Smith vetää Helsingissä CX Masterclass -koulutuksen 24.1.2017 ja isännöi CX-brunssin 25.1.2017. MMA:n jäsenet saavat osallistumismaksusta 200 euron alennuksen sekä Smithin uusimman teoksen ”On Purpose”. Lue lisää MMA:n sivuilta tai katso lisätietoa ja varaa suoraan paikkasi osoitteessa www.cxmasterclass.fi (MMA:n jäsen, alennuskoodisi on ”MMA”).