Suomalaiset ostivat viime vuonna vähittäiskaupan tuotteita verkosta yhteensä 3,6 miljardilla eurolla. Näistä ostoksista 44 prosenttia valui ulkomaisiin verkkokauppoihin.
Kaupan liiton teettämän kuluttajakyselyn mukaan suomalaiset haluaisivat ostaa suomalaisista kaupoista, mutta käytännössä hinta ratkaisee. Lähes 80 prosenttia verkkokauppojen asiakkaista valitsee ostopaikan hinnan mukaan. Kotimaisuus on valintakriteeri vain 13 prosentille asiakkaista.
Kommunikaatio- ja pilvipalveluratkaisuja tarjoavan Vintor Oy:n partneri, myynti- ja markkinointijohtaja Jari Jalonen sanoo, että suomalaisilla verkkokaupoilla olisi nyt tuhannen taalan paikka erottautua ulkomaisista verkkokaupoista. Hinnalla on hankala lähteä kilpailemaan, mutta erottautuminen voisi tapahtua henkilökohtaisen palvelun kautta.
‒ Ulkomaisilla verkkokaupoilla on suomenkielisiä sivuja, mutta ei suomenkielistä asiakaspalvelua. Tämä antaa kilpailuedun suomalaisille verkkokaupoille.
Jalosen mielestä suomalaisissa verkkokaupoissa on asiakaspalvelun suhteen tyhjiö. Pelkkä verkkokauppa ei enää riitä, vaan palvelu on tuotava verkkoon.
Kaikki kanavat käyttöön
Jalonen kertaa kaupan ja asiakaspalvelun eri vaiheita. Aluksi kaupat ja asiakaspalvelu toimivat erillään. Jos oli kysyttävää tai reklamaatioita, asiakas soitti contact centeriin.
Tämän jälkeen asioita alettiin siirtää verkkoon. Tuli lomakkeita ja verkkokauppoja.
‒ Asiakkaan odotettiin osaavan tehdä asiat itse. Joillakin organisaatioilla oli asiakaspalvelulinjat erikseen, Jalonen sanoo.
Nyt ollaan tilanteessa, jossa asiakas on verkossa, mutta häntä ei juuri palvella siellä. Toiminnot ovat eriytyneet siiloihin: verkkokauppaan on kyllä tuotu chat, mutta puhelimitse tapahtuva asiakaspalvelu on eri siilossa.
‒ Sillä on taas eri sovellukset ja raportoinnit. Saattaa käydä esimerkiksi niin, että chatin jälkeen asian käsittely jatkuu sähköpostissa ja käsittelijöitä voi olla useita. Tämä tulee kalliiksi. Asia pitäisi saada kerralla kuntoon, eikä pallotella asiakasta käsittelijältä toiselle.
Ihannetilanteessa yritys hyödyntää aluksi asiakkaan nettisurffailusta kertynyttä tietoa. Yritys ymmärtää, että asiakas etsii jotain ja tarjoaa esimerkiksi chat-yhteyden. Chat on Jalosen mielestä vähimmäisvaatimus. Usein se ei kuitenkaan riitä.
Tarpeen mukaan otetaan käyttöön lisää kanavia, kuten puhe, video ja ruudunjako. Asiakaspalvelija voi ottaa asiantuntijan mukaan palvelutilanteeseen. Puhe voidaan tuoda mukaan, vaikka asiakas surffaisi webbisivuilla. Jos puhe ei riitä, ruudunjako on yksi vaihtoehto.
‒ Ruudunjako toimii esimerkiksi tilanteessa, jossa asiakas on täyttämässä lomaketta ja tarvitsee siihen apua. Tai hän on tilaamassa vaikka iltapukua. Chat ja ruudunjako voidaan tehdä tunnistamatta tai käyttää esimerkiksi pankkitunnistusta.
Perinteisesti yrityksissä on käytetty eri sovelluksia chatille, puhenlinpalvelulle ja sähköpostille. Tekniikka mahdollistaa nyt kaikkien näiden tapojen käyttöönoton internet-selaimen kautta, asentamatta mitään lisäohjelmia. Vintorin web-asiakaspalvelussa kanavia käytetään asiakkaan tarpeen mukaan.
‒ Kun mukaan tulee puhe ja kaksisuuntainen kuva, aletaan olla jo aika lähellä kivijalkakaupassa asioimista, Jalonen sanoo.
Surffaajasta asiakkaaksi
Jalosen edustaman Vintor Oy:n liikevaihdosta noin 40 prosenttia tulee ulkomailta. Yritys aloitti web-asiakaspalvelun myynnin Suomessa viime kesänä. Jalosen mielestä suomalaisyritysten suurimmat haasteet ovat prosesseissa.
‒ Useimmilla yrityksillä, joilla on myyntiä verkossa, ei ole minkäänlaista asiakaspalvelua eikä myöskään järjestelmää, jonka avulla seurataan asiakkaiden käyttäytymistä verkossa.
Kuitenkin jopa 80 prosenttia B-to-B-asiakkaista ja 83 prosenttia kuluttajista aloittaa ostoprosessin verkosta.
Yritysten tulisi tarjota asiakkaalle apua ostopäätöksen tekemisessä. Myyjää tarvitaan muuttamaan surffailija asiakkaaksi.
‒ Ei ole järkeä laittaa valtavasti rahaa markkinointiin ja saada kävijöitä nettisivuille, jos haaskaa sivuille tulevat asiakkaat.