GROW-malli on yksi business coachingin käytetyimmistä keskustelumenetelmistä. Kirjassaan Coaching for performance John Whitmore (1992) lanseerasi GROW-termin, joka muodostuu sanoista Goal, Reality, Opportunities ja Will/Wrap up. Keskustelu etenee tavoitteen kirkastamisen jälkeen nykytilaan, toimintamahdollisuuksiin sekä edistämisen varmistamiseen.
Malli tarjoaa keskustelulle tavoitevetoisen rakenteen ja draaman kaaren, jota voi soveltaa myös myyjän ja asiakkaan välisessä vuorovaikutuksessa. GROW-keskustelu perustuu myyjän esittämiin avoimiin kysymyksiin, asiakkaan keskeisten vastausten yhteenvetämiseen keskustelun kuluessa sekä yhteisen ymmärryksen varmistamiseen. Keskustelusta rakentuu toimintasuunnitelma, jonka päämääränä on asiakkaan tavoitetilan saavuttaminen asiakkaan arjesta käsin sanoitettuna.
Tavoiteorientoitunut myyntikeskustelu
GROW-mallin käyttäminen edellyttää myyjältä aitoa kiinnostusta, uteliaisuutta ja halua ymmärtää asiakkaan maailmaa. Asiakkaan vastausten yhteenvetäminen asiakkaan sanoituksia hyödyntäen vaatii myyjältä tarkkaa kuuntelua ja varmistaa samalla, että asiakas ja myyjä liikkuvat koko ajan samalla kartalla.
Seuraavaksi GROW-malli on purettu neljään osa-alueeseen, joiden yhteisenä punaisena lankana toimii merkitystä antava tavoitetila. Jokaiseen osa-alueeseen on listattu esimerkinomaisia avoimia kysymyksiä myyntikeskustelussa hyödynnettäväksesi. Kaikissa kysymyksissä liikutaan sekä strategisella että operatiivisella tasolla ja huomioidaan käsiteltävien asioiden merkitys yrityksen, osaston tai tiimin ja asiakkaan oman työroolin näkökulmista.
Goal – Tavoitetila
- Mikä on keskeisin tavoite asian suhteen?
- Mikä on mahdollista, kun tavoite on saavutettu?
- Miten haluaisit, että asiat olisivat?
- Miksi tämä tavoite juuri nyt? Milloin tavoitetilassa tulisi olla?
Kaikki Tavoitetilan (G) jälkeen tulevat osa-alueet (ROW) kiinnitetään tukemaan ja mahdollistamaan tavoitetta. Tämä auttaa samalla haastamaan ja rajaamaan itse tavoitetta yhä täsmällisemmäksi.
Reality – Nykytila
- Millainen nykytilanteenne on asian suhteen?
- Miten asiaa on tähän mennessä kehitetty ja miten se on mennyt?
- Mitä haittaa nykytilanteesta aiheutuu?
- Miten arvioit valmiutta ja halukkuutta asian kehittämiseksi?
- Miten lyhyt tai pitkä harppaus nykytilasta on tavoitetilaan?
Opportunities – Ratkaisumahdollisuudet
- Mitä tekisit, jos tietäisit, ettet voi epäonnistua?
- Millaisia keinoja tai keinojen yhdistelmiä tavoitteen saavuttamiseksi on saatavilla?
- Mitkä olemassa olevat vahvuudet/resurssit auttavat tavoitteen saavuttamisessa?
- Jotta tavoite saavutetaan, mitä uutta pitää lisätä, mistä vanhasta luopua, mitä olemassa olevaa kehittää ja mikä säilyy entisellään?
Will/Wrap up – Toteutuksen tahtotila
- Miten merkittävää asian edistäminen on yritykselle/tiimille/sinulle?
- Mitä asian suhteen seuraavaksi tehdään ja milloin?
- Mistä tai miten voit konkreettisesti huomata, että asiat lähtevät edistymään?
- Mitä esteitä tai hidasteita voi tulla eteen? Miten haitallisia vaikutuksia voi minimoida?
- Kenen tukea tarvitaan, miten sitoutunut olet itse?
Kaikelle on aikansa ja paikkansa. Niin myös GROW-mallille. Mallista voi aina hyödyntää yksittäisiä ja osuvia avoimia kysymyksiä, jotka vievät keskustelua sopivasti eteenpäin. Mallia voi myös hyödyntää alusta loppuun, mikäli asiakas innostuu lähtemään oivaltavaan keskusteluun kokonaisvaltaisesti mukaan.
Mitä GROW-mallin myötä itse asiassa tapahtuu? Asiakas saa tilaisuuden jäsentää tilannettaan ja rakentaa tilanteestaan ymmärryksen yhdessä myyjän kanssa. Kokonaiskuvan hahmottaminen ja palastelu voi parhaimmillaan tarjota asiakkaalle oivalluksia sekä lisätä asiaan sitoutumista ja hallinnan tunnetta. Asiakas kertoo omin sanoin tilanteestaan ja tavoitteistaan, joita sinä osoitat tarkkana kuulijana ja yhteenvetäjänä ymmärtäneesi – mikä voisi olla parempi lähtötilanne myynnin onnistumiselle?