Digitalisaation myötä yhä useampi elämänalue ja sen myötä liiketoiminta ovat ajautuneet murrokseen. Yhtenä esimerkkinä kanta-asiakkuudet. Isot toimijat painivat omassa sarjassaan ja he koettavat parhaansa mukaan kehittää tapoja, joilla saada nykyisistä asiakkuuksista enemmän irti myös digikanavia pitkin.
Kanta-asiakkuus on edelleen ajattelutapa, jolla on paljon annettavaa yritykselle kuin yritykselle. Erilaiset asiakkuusohjelmat koetaan kuitenkin suureellisina ja jopa pelottavina hankkeina. Varsinkin jos asiakkuusohjelma pitäisi polkaista käytiin tyhjästä. Näin ei tarvitse olla. Digitalisaatio itse asiassa madaltaa kynnystä.
Nykyaikainen ja menestyvä asiakkuudenhoito perustuu teknologian hyvään hallintaan ja reaaliaikaisuuteen. Se tarkoittaa viiveetöntä tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä, mielihaluista ja tarpeista. Miten sitten saada tietoa asiakkaiden arvoituksellisista liikkeistä?
Digitaalisaation avulla kuluttaja on monilla tavoin jäljitettävissä. Meistä kaikista jää jälkiä, kun käymme visiitillä verkkosivustoilla, klikkaamme itsemme bannerista eteenpäin tai kun haemme sivustoilta tietoa milloin mistäkin. Tai kun tilaamme itsellemme mieluista sisältöä. Pikku hiljaa meistä kehkeytyy kuva haluinemme ja tarpeinemme. Tässä kaikessa paras kaverimme on teknologia, joka käytännössä on useimmiten älypuhelimemme.
Fonecta Enterprisen Solutions ryhtyi kehittämään ratkaisua, kuinka luoda uudenlainen mobiili kanta-asiakkuusohjelma, ilman että se sotisi olemassa olevia tai vakiintuneita toimivia käytäntöjä vastaan, ja että sen voisi melkeinpä kuka tahansa ottaa nopealla aikataululla käyttöön. Kehittyneen teknologisen ratkaisun jälkeen sille löytyikin yllättävän paljon erilaisia käyttötarpeita.
Kuvittelusta todellisuuteen
Loimme ratkaisua varten muutamia kuvitteellisia asiakkaita. Näistä yksi on tapahtuma, jonka nimeksi tuli Slow Festival – hyvää musiikkia, ruokaa, juomaa ja yhteisöllisyyttä. Slow Festival halusi luoda itselleen mobiililaitteissa toimivan sovelluksen, jonka avulla se voisi palvella asiakkaitaan saman tien kanta-asiakkaan tavoin.
Slow Festivalin sovelluksesta tuli Slown brändin näköinen. Sen avulla Slown vieraat pystyvät varaamaan ja ostamaan lippuja hyvissä ajoin. Sovelluksessa olevien interaktiivisten karttojen avulla majoitustiedot festivaalialueelta löytyvät helposti. Lisäksi se muistuttaa push-viestien avulla bändeistä ja Slown alueella tarjottavista etnisistä ruuista. Sovelluksen avulla Slow-vieras ostaa haluamansa ruuat ja juomat etukäteen ja nappaa ne jonojen ohi vilauttamalla kännykkäänsä. Sovelluksen paikannuksen avulla kaverit löytyvät helposti. Festarin päättyessä sovellus lähettää kantikselleen kutsun Speical After Party –tilaisuuteen ja antaa mahdollisuuden varata ennakkoon jo ensi vuoden liput. Palautteen tilaisuuden järjestelyistä voi helposti naputella sovellukseen.
Nordic Waterline on laivaliikenteen uusi haastaja, joka palvelee asiakkaitaan mobiilisovelluksen avulla. Asiakkaat voivat varata matkan, suunnitella matkaohjelman ja ostaa lisäpalveluita suoraan sovelluksesta. Laivaan astuessaan riittää, että vilauttaa älypuhelintaan. Ravintoloiden ja spa-osaston varaukset hoituvat helposti sovelluksen avulla. Matkan aikana Nordic Waterlinen asiakkaat voivat seurata matkan kulkua ja saada kohdemaan uutisia suoraan kännykkäänsä. Viinisuositukset, tax freen etutarjoukset näkyvät suoraan sovelluksessa, jotka pystyy tietenkin ostamaan sovelluksella. Matkan päätyttyä palautteen antaminen ja kehitysideat sujuvat sovelluksen avulla helposti. Myös uuden matkan varaaminen on tehty helpoksi.
Kaikki edellä mainittu oli mielikuvituksen tuotetta, mutta teoriassa täysin toteutettavissa. Nykyaikainen, mobiilissa toimiva sovellus on nimittäin avain menestyksekkääseen asiakaskokemukseen. Asiakkaat haluavat toimialasta riippumatta personoitua sisältöä, oikealla hetkellä, oikeassa paikassa. Valmiiksi mietitty teknologia huolehtii siitä, että asiakkaasi saa sitä mitä haluaa, henkilökohtaisesti ja suoraan omaan mobiililaitteeseensa.
Saat sitä mitä seuraat
Digitalisaatio on analytiikan juhlaa. Kun kaikesta jää jälki, myös asiakkaan toiveita pystytään tarkkailemaan entistä huolellisemmin. Esimerkiksi Fonectan kehittämä mobiilisovellus on vain yksi portti parempaan asiakkuuden hoitoon. Sen taustalla on kuitenkin laaja kirjo kaikenlaista yhdistettyä osaamista, esimerkiksi kohderyhmätietoutta, reaaliaikaista analytiikkaa, mikrolokaation hyödyntämistä ja CRM-integraatiota.
Oleellista on analytiikan helppo omaksuttavuus ja tehdyt johtopäätökset. Tietoa ja dataa tulee asiakkaista paljon ja ilman välissä olevaa analyysitietoa se muuttuu vauhdikkaasti osaksi hahmotonta big dataa. Asiakkuusohjelmaa rakentaessa onkin heti alussa viisasta määrittää mittarit, joita seurata. Sen jälkeen asiakkuuksien seuraaminen ja hallinnointi modernin asiakkuussovelluksen avulla on yhtä kihelmöivää juhlaa.
Tutustu Fonectan Platina-asiakkuusohjelmaan tästä linkistä.
Petteri Hakala, Vice President
—
Kirjoittaja luotsaa suuriin yrityksiin keskittynyttä, tulosvastuullista markkinointipalveluyksikköä, joka synnytettiin tammikuussa 2014 ja sai nimekseen Fonecta Enterprise Solutions.
Jatka keskustelua Petterin kanssa LinkedIn:ssä.