Moni yrityksen myyntitehtävissä työskentelevä ajattelee, että myynti alkaa siitä, kun myyjä pääsee asiakastapaamiseen ja kättelyt on suoritettu. Nyt seuraavat joko hyvät tai huonot uutiset riippuen siitä, millainen käsitys myyjällä on ollut omista myyntikyvyistään.
Ennen asiakastapaamista päättäjä on ollut useiden yrityksen toimenpiteiden kohteena ja kohdannut markkinoinnin luomia lupauksia. Hän on googlannut yritystä ja sen tuotteita, päätynyt verkkosivuille ja mahdollisesti myös kilpailevien yritysten verkkosivuille riippuen siitä, miten hyvin sisällöt on optimoitu. Hän on vastaanottanut sähköpostisuoria, osallistunut webinaariin tai kävellyt vaikkapa yrityksen messuosaston ohi. Hän on saattanut lukea suurella mielenkiinnolla toisen asiakkaan kokemuksista referenssitarinan tai keskustelufoorumin kommenttien muodossa. Hän on muodostanut käsityksensä niin yrityksestä kuin brändistä ja tuotetarjoomastakin.
Markkinointi on seurannut asiakasta verkossa ja päätellyt hänen kiinnostuksensa perusteella asiakkaan olevan kypsä seuraavaan vaiheeseen. Telebookkari soittaa yrityspäättäjälle tapaamispyynnön merkeissä ja tekee ison osan myyntityöstä sopiessaan arvoa tuottavan tapaamisen.
Mihinkään näistä tapaamista edeltävistä toimenpiteistä myyjä ei olisi pystynyt yksin. Myyjän halu omia kaupat on toki ymmärrettävä. Myynnin palkitsemisjärjestelmä on ohjannut siihen, että myynnin ja asiakkaan välinen lyhyt yhteinen aika nähdään enemmän palkitsemisen arvoisena kuin kaikki myyntitapahtumaan linkittyvät toimenpiteet yhteensä. Nyt on kuitenkin aika avata silmäluomia vähän suuremmalle ja nähdä asiakkaan ostoprosessin kokonaisuus.
Introvertti suomalaismyyjä loistaa uudessa roolissaan
Myynnin, markkinoinnin ja viestinnän roolit ovat muuttuneet. Viestintä on ottanut yhä suuremman roolin brändin hoitamisesta. Laadukkaasti tuotettu ja optimoitu sisältömarkkinointi sekä verkkosivujen sisällöt luovat brändiä tehokkaasti ja kohtuullisin kustannuksin. Markkinointi on yhä enemmän kasvuhakkerointia, jossa datapohjainen markkinointi elää ajassa ja tulokset ohjaavat toimenpiteitä.
Myynti tuottaa uudessa roolissaan asiakasarvoa omalla asiantuntijuudellaan. Myyjän kotiläksyt ovat laajentuneet: ei riitä, että ennen asiakaskäyntiä tutkii asiakkaan verkkosivuja ja omia CRM-merkintöjä. Pitää osata katsoa asiakkaalle tehdyt markkinointitoimenpiteet ja selvittää itselleen, mitä asiakas jo tietää meistä.
Uudenlainen rooli sopii jopa aiempaa paremmin suomalaiselle introverttimyyjälle, sillä on helpompaa paneutua yhdessä asiakkaan kanssa tämän haasteisiin, kuin olla uskottavasti liukaskielinen kaupanmetsästäjä.
Asiakas on tärkein liima toimintojen välillä
Tarkoitus ei ole viedä leipää myyjän suusta eikä julistaa yrityksiin sisällissotaa vaan avata kokonaisuutta ja rakentaa yhteistyötä. Samalla tavalla kuin myyjä nyt älähtää, että helppo se on sieltä konttorilta huudella kentälle, loukkaantuu markkinoija tai viestijä tehtyään valtavasti toimenpiteitä asiakkaan saamiseksi. Kauppojen tultua hän kuulee vain, miten myyjä kehuu myyntitaitojaan.
On kaikkien etu, että myyjä tiedostaa, miten asiakkaaseen on vaikutettu markkinoinnin keinoin jo ennen myyntitapaamista. Yhteistyön onnistumisen kannalta on tärkeää, ettei myyjä väheksy markkinoinnin tuottamia liidejä, ja että hän valmistautuu omaan osuuteensa asiakkaan koko ostopolun huomioiden.
Myyjän on aika luoda nahkansa uudelleen luottamusta herättävänä asiantuntijana ja arvon tuottajana. Mikäli myyntihenkilömme on monipuolisesti ammattitaitoinen, hän on huolehtinut hyvin omasta someläsnäolostaan. Hän on tuottanut verkkoon asiantuntevia blogikirjoituksia yrityksensä palveluista sekä jakanut aktiivisesti yrityksen sisältöjä. Hän on luonut itsestään mielikuvan nimenomaan asiakkaan tarpeita ratkaisevana asiantuntijana eikä osta-osta-myyjänä. Hän on työssään hyödyntänyt markkinoinnin asiakkaan kiinnostuksesta, arvostuksista ja haasteista hankkimaa tietoa, jotta ei sortuisi tietämään asiakkaan puolesta.
Vanhan ”nyt menen ja myyn sille” -asenteensa myyjä voi jättää asiakkaan kuramatolle heti kättelyn yhteydessä. Yksisuuntaisen myyntimonologin sijaan hän voi mieluusti työskennellä asiakkaan kanssa yhteisessä workshopissa.
Ratkaisumyynti – asiakkaan tarpeen vai myyjän tavoitteiden ratkaisua?
Samalla kun myyjä ratkaisee aidossa yhteistyön hengessä asiakkaan ongelmaa, tukee markkinointi tätäkin vaihetta laadukkailla ostoprosessia vahvistavilla materiaaleilla ja sisällöillä.
Myyjän tehtävänä on ottaa asiakas mukaan tuotekehitykseen ja sisällöntuotantoon ja parantaa osaltaan asiakaskokemusta. Joskus myös markkinointi kannattaa ottaa mukaan asiakastapaamiseen, koska siellä jos missä luodaan brändiä. Pelkällä markkinointiviestinnällä ei voi erottautua, mutta asiakaskokemuksella voi.
Anne Niemi-Hakala on Markkinointi-instituutin ja Rastorin markkinointi- ja viestintäjohtaja.
www.markinst.fi | twitter.com/Markinst | Markkinointi-instituutin blogi