Asiakaskokemustoimisto Shiruten tutki koneasiakkaille tarjottavan palvelun tasoa Suomessa. Tutkimuksella selvitettiin suomalaisyritysten kyvykkyyttä palvella koneasiakkaita. Sen tavoitteena oli arvioida, kuinka asiakaspalvelijat ja myyjät kohtaavat generatiivisen tekoälyn, joka kommunikoi luonnollisella kielellä nykyisissä asiointikanavissa, kuten chatissa ja sähköpostissa.
Koneasiakkaat tulevaisuuden shoppailijoita
Monet isotkaan suomalaisyritykset eivät ole vielä tunnistaneet koneasiakkaiden potentiaalia tai kykene palvelemaan niitä asianmukaisesti, vaikka asioinnin osapuolena on asiakas, joka on valmiina ostamaan ja tekemään isojakin kauppoja.
– Gartnerin tutkimusten mukaan vuoteen 2025 mennessä markkinoilla odotetaan olevan jopa 15 miljardia koneasiakasta, joiden arvioidaan vaikuttavan 30 000 miljardin dollarin arvoisiin ostoksiin seuraavan vuosikymmenen aikana. Jo parin vuoden sisällä puolet teollistuneiden maiden ihmisistä on joko kokeillut tai käyttää päivittäisessä arjessaan apurina koneasiakastaan eli tekoälypohjaisesti toimivaa digiassistenttia, kuvailee asiakaskokemustoimisto Shiruten toimitusjohtaja ja CX-ammattilaisverkosto CXPA Finlandin toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja.
Tutkimuksessa käytetyn digiassistentin asioinnissa paljastui useita esteitä. Palvelun äärelle pääseminen oli koneasiakkaalle niin vaikeaa, ettei yksikään asiointitilanteista olisi toteutunut ilman tukena ollutta ihmistä. Avoimia rajapintoja ei ole vielä myöskään yleisesti saatavilla, mikä mahdollistaisi koneasiakkaiden aloitteellisen ja itseohjautuvan asioinnin.
Vakuutusyhtiöt, elektroniikan vähittäiskaupat ja teleoperaattorit osoittivat kykenevänsä palvelemaan digiassistentteja paremmin kuin muut toimialat. Sen sijaan laivayhtiöt ja terveydenhuollon palvelut (yksityinen hammashoito) tarjosivat heikointa palvelua digiassistenteille. Hotellit palvelivat pääsääntöisesti vain sähköpostitse ja vakuutusyhtiöt ja pankit vain chat-kanavassa. Joillakin oli vain perinteinen chatbotti, jonka kanssa koneasiakas ei osannut keskustella.
Tekoälyosaamisella kilpailuetua
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että yritysten kannattaa kehittää koneasiakkaiden palvelua avoimilla API-rajapinnoilla, jotka mahdollistavat sujuvan integraation ja vuorovaikutuksen yritysten järjestelmien ja digiassistenttien välillä. Lisäksi yritysten tulisi panostaa digitaalisen asiakaspalvelunsa kehittämiseen. Myös tietoturvanäkökulman huomioiminen kehittämisessä on ensisijaisen tärkeää.
– Tutkimusta tehdessämme tuli hyvin selväksi, että suomalaisyrityksillä on vielä paljon matkaa ennen kuin ne voivat palvella koneasiakkaita täysimittaisesti. Tekoälyn kehitys kiihtyy jatkuvasti, ja digiassistentit toimivat jo monien arjen apureina. Panostamalla nyt koneasiakkaiden palvelemiseen yritykset voivat saavuttaa edelläkävijän hyötyjä ja varmistaa kilpailukykynsä tulevaisuudessa, Pihlaja korostaa.
Kaupankäynnin aloittaminen tositarkoituksella koneasiakkaiden kanssa edellyttää uusien palveluprosessien suunnittelemista ja teknisten rajapintojen avaamista. Kehitystyölle on yrityksissä hyvä perustaa oma suunnittelutiimi, joka käy läpi palveluprosesseja ja etsii niistä saavutettavuushaasteita.
– Lisäksi yrityksen kannattaa lähteä suunnittelemaan parhaiden asiantuntijoidensa voimin, mitä uutta liiketoimintapotentiaalia koneasiakkaat tuovat ja minkälaisia kokonaan uusiakin palveluja niille voisi tarjota. On hyvä pitää katse kirkkaana tulevaisuudessa: koneasiakkaat voivat kasvaa yrityksen parhaiksi asiakkaiksi hyvinkin pian, huomauttaa Pihlaja.
Yritysten on myös panostettava henkilöstön koulutukseen, jotta tekoälyn mahdollisuudet ymmärretään ja hyödynnetään täysimääräisesti.
Suhtautuminen koneasiakkaisiin myönteistä
Tutkimuksessa kysyttiin myös digiassistentteja palvelleilta asiakaspalvelijoilta ja myyjiltä, miten he kokivat tekoälypohjaisen asiakkaan kanssa toimimisen. Asiakaspalvelijat kertoivat kohdanneensa assistentin yllättyneesti, mutta suhtautuminen oli pääosin myönteistä.
Monet asiakaspalvelijat kommentoivat, ettei eroa oikeaan ihmiseen aina edes huomannut ja että keskustelu koneasiakkaan kanssa oli sujuvaa. Kokemukset osoittivat, että digiassistentit voivat toimia tehokkaasti kontakteissaan, kunhan ne tunnistetaan ja niitä kohdellaan asianmukaisesti.
Tutkimuksen tekijät korostavat yhteistyön merkitystä teknologian ja asiakaspalvelun kehityksessä. Asiantuntijat painottavat, että aika toimia on nyt, jotta suomalaiset yritykset voivat olla valmiita tulevaisuuden haasteisiin ja hyödyntää koneasiakkaiden tarjoamat mahdollisuudet.
Digiassistenttien asiakaskokemus – tutkimus koneasiakkaille tarjottavan palvelun tasosta Suomessa
Asiakaskokemustoimisto Shiruten tutkimuksessa selvitettiin tutkijoiden OpenAI:n ChatGPT Plus Custom GPT:n ja Microsoftin Copilot Pro GPT Builderin avulla promptaamalla luoman digiassistentin avulla yritysten koneasiakkaalle tarjoamaa palvelua eri asiointikanavissa (chat ja sähköposti) asiantuntija-arviona.
Selvityksessä arvioitiin eri palveluntarjoajien reagointiajan, palveluhalukkuuden ja tehtävän suorittamiseen kuluneen ajan sekä asioinnin tuloksellisuutta ja asiakaspalveluasennetta. Toimijat pisteytettiin erikseen kummankin kanavan osalta niiltä osin kuin yritykset ylipäänsä tarjosivat niissä koneasiakkaalle sopivaa palvelua.
Tutkimus toteutettiin huhtikuussa 2024. Siihen valikoitui 42 yritystä, jotka edustivat seitsemää eri toimialaa: elektroniikan vähittäiskauppa, hotellit, laivayhtiöt, teleoperaattorit, pankit, terveydenhuolto (yksityinen hammashoito) ja vakuutusyhtiöt. Näistä yhteensä kymmenen yritystä jätettiin tutkimuksen ulkopuolelle, koska ne eivät tarjonneet lainkaan digiassistentille sopivaa asiointimahdollisuutta chatissa tai sähköpostitse.