Nyt kannattaa panostaa elämystalouteen

Nyt kilpaillaan kokonaisvaltaisella asiakaskokemuksella, aitoudella ja merkityksellisyydellä. Se haastaa palveluntarjoajia myös yhä monialaisempaan yhteistyöhön. Myynnin ja markkinoinnin ammattilaiset ovat elämystalouden ytimessä ja aitiopaikalla, mutta omaa osaamistaan on hyvä jatkuvasti päivittää muuttuvassa toimintaympäristössä.

Miksi juuri nyt?

Elämystaloudessa on kyse merkityksellisistä ja mieleenpainuvista kokemuksista kilpailijoista erottumisen tekijänä. Vaikka elämyksistä on ollut liiketoiminnan, kuluttamisen ja yhteiskunnallisten muutosten parissa puhe jo 30–50 vuoden ajan, erityisesti yhdysvaltalaiset strategiakonsultit Pine ja Gilmore räjäyttivät pankin 1990-luvun lopulla toivottamalla ihmiset tervetulleeksi elämystalouteen.

Elämystaloudessa korostetaan osaamista, johtamista ja työkaluja, jotka ovat yhtä kaukana palveluliiketoiminnasta kuin palvelut ovat tavaraliiketoiminnan periaatteista. Elämyksellä tarkoitetaan moniaistista, positiivista, holistista ja ikimuistoista tunnepitoista kokemusta, joka voi johtaa henkilökohtaiseen muutokseen asiakkaassa.

Asiakkaiden vaatimustaso kasvaa. Tuotteiden, hintatietojen ja asiakaspalautteiden vertaileminen ei ole koskaan ollut näin helppoa. Tuote- ja palveluinnovaatioiden etumatka kurotaan yhä nopeammin kiinni. Palveluntarjoajien ansaintalogiikat, liiketoimintamallit, arvomaailma ja toisaalta asiakaskokemus ovat vaikeammin kopioitavissa. Helppoudesta, nopeudesta, ajan säästämisestä ja sujuvuudesta on tullut ”pöytäpanoksia”. On aika suunnata katseet uusiin kilpailukeinoihin.

Ikimuistoisten tunnekokemusten mahdollistamisessa tulisi panostaa siihen, että asiakaskokemus olisi kokijalleen niin merkityksellinen, että se voi johtaa jopa henkilökohtaiseen muutokseen asiakkaassa.

Mika Kylänen

Lehtori, TAMK

Ajan säästämisestä käytetyn ajan optimointiin ja maksimointiin

Palveluiden ideana on ajan säästäminen, nopeus ja helppous. Elämyksissä on kyse hyvin käytetystä ajasta.

Ikimuistoisten tunnekokemusten mahdollistamisessa tulisi panostaa siihen, että asiakaskokemus olisi kokijalleen niin merkityksellinen, että se voi johtaa jopa henkilökohtaiseen muutokseen asiakkaassa. Tällöin on luontevampaa puhua muutosvoimaisista kokemuksista, joissa asiakasta ohjataan muutokseen ja ajankäyttö näyttäytyy investointina omaan identiteettiin ja elämään. Myynti ja markkinointi ovat tässä suoria asiakkaaseen vaikuttamiskeinoja, mutta elämystaloudessa tulisi kiinnittää huomiota siihen, miten ja millainen kokemus vieraalle luodaan. Kyse ei ole enää palvelu- ja ratkaisuliiketoiminnasta ja siitä, mitä asiakas saa.

Elämystalouden lähtökohtana on jalostusarvon kasvattaminen ja uudenlainen tapa ajatella arvonmuodostuksesta. Raaka-aine-, tavara- ja palveluliiketoiminnan sijaan keskitytään elämys- ja muutosvaikutusten aikaansaamiseen asiakkaassa. Usein kyse on kohdennetummasta, henkilökohtaisemmasta, osallistavammasta, merkityksellisemmästä ja enemmän ihon alle menevästä asiakaskokemuksesta.

Tuotteen ja tekemisen fokuksen muuttuessa kohti aineettomampaa lisäarvoa korostuvat myös huolellisempi asiakasymmärrys sekä kyky hinnoitella arvopohjaisemmin. Elämystalous tarkoittaa näin myös parempaa kannattavuutta ja toimintatapojen uudelleen miettimistä.