Turun kauppakorkeakoulusta valmistunut Jenni Sopola sai MMA-stipendin erinomaisesta pro gradu -työstä, joka käsittelee digitaalisen asiakaskokemuksen johtamista big data -ohjautuvassa markkinoinnissa. Sopola löysi aiheen palatessaan kandityönsä teemoihin.
− Asiakaskokemuksesta, sen johtamisesta ja big datasta on paljon kirjallisuutta, mutta niiden yhdistelmä on melko vähän tutkittu alue, hän kertoo.
Havainto toimi lähtökohtana Sopolan pro gradu -työlle, joka sai kiitosta huolellisesti rakennetusta kokonaisuudesta sekä tutkimuksen käytännönläheisyydestä liikkeenjohdon näkökulmasta.
Gradutyön merkittävin oivallus markkinoinnin ja myynnin ammattilaisille on Sopolan kehittämä prosessikuvaus, joka auttaa yrityksiä hahmottamaan, miten dataa voidaan hyödyntää asiakaskokemuksen johtamisessa eri asiakaspolun kosketuspisteissä. Prosessikuvauksen avulla Sopola halusi tehdä monimutkaisista big datan käsitteistä ymmärrettäviä.
− Big data voi kuulostaa abstraktilta, mutta prosessikuvaus on pelkistetty niin, että se hahmottuu yhdellä silmäyksellä. Tämän konkreettisen työkalun avulla markkinoijat voivat selkeästi nähdä, mitkä ovat kehityskohteita omassa yrityksessä tai tiimissä.
Sopolan työ on ajankohtainen, sillä yhä useammat yritykset kohtaavat tarpeen hyödyntää dataa pysyäkseen kilpailukykyisinä. Sopola näkee kuitenkin haasteita siinä, miten yritykset saadaan mukaan dataohjautuvuuteen.
− Eritoten pk-yrityksille big data on vielä melko vieras käsite, ja pelkät termit saattavat aiheuttaa hämmennystä.
Halusin tehdä big datan monimutkaisista käsitteistä ymmärrettäviä.
Kysymys konkarille:
Miten pk-yritykset saadaan dataohjatulla markkinoinnilla mukaan asiakaskokemuksen johtamiseen?
”Tärkeä ensiaskel on ymmärtää, että asiakaskokemuksen johtaminen ei ole asiakaskokemuksen maksimointia vaan optimointia. Tämän vuoksi on tärkeä kytkeä data optimoimisen polttoaineeksi.
Asiakaskokemusta voidaan kehittää yhtäältä strategisesti ja toisaalta hyvinkin operatiivisesti ja konkreettisesti. Strategisessa asiakaskokemuksen kehittämisessä määritellään, millaisella asiakaskokemuksella markkinoilla aiotaan kilpailla. Asiakaskokemuksen operatiivisella johtamisella huomio kiinnitetään asiakaspolun konkreettisiin kohtaamisiin ja vaiheisiin ja tunnistetaan esimerkiksi nykyisen asiakaskokemuksen keskeisimmät kipu- ja kitkakohdat asiakkaan näkökulmasta.
Oli kyseessä sitten klikki- tai konversiodata, ostohistoria, digitaalisen palvelun käyttödata tai reaaliaikaisen asiakaskokemuksen mittaamisen tuottama data, sitä ei kannata hyödyntää vain perinteiseen markkinointiviestinnän kohdentamiseen, vaan tuottaa sillä tavoitehakuisesti tietoa asiakaskokemuksen johtamisen (joko strateginen tai operatiivinen) tueksi.”
Vastauksen antoi markkinoinnin professori Hannu Saarijärvi.
Jenni Sopola
- Asuu: Turussa
- Työskentelee: Nordeassa palveluneuvojana
- Harrastaa: Lukemista
- Tulevaisuuden näkymä: ”Haen urapolkuni suuntaa ja tohtoriopinnotkin kiinnostavat. Nyt haluan kerryttää työkokemusta ja vetää happea opintojen jälkeen.”
