Laitetaanko tulemaan?

Suoramarkkinointi Megan toimipisteessä Raahessa myyntipäällikkönä työskentelevä Meri Ylipahkala uskoo tiimityön voimaan.

– Kun tiimissä joku tekee kauppaa, se tarttuu ja silloin muutkin myyjät saavat helpommin kauppoja. Kannustamme aina toisiamme.

Yksin tekeminen on Ylipahkalan mukaan raskasta, ja hän pitää jatkuvasti yhteyttä etämyyjiinsä, joista osa on työskennellyt kotoaan jo puolitoista vuotta. Korona-aikana yhteishenkeä on rakennettu WhatsApp-ryhmässä, jossa konttorissa olevat ja etänä työskentelevät myyjät kommunikoivat keskenään.

– Minua motivoi usko omaan tekemiseeni. Vaikka joskus menisi hieman heikommin, jatkan samaa tahtia ja sillä perustekemiselläni onnistun. Ammennan siitä myös muille myyjillemme. Jos kauppaa ei ole tullut, muistutan, miten hyviä myyjiä he oikeasti ovat. Kun he löytävät uskon itseensä, kauppaakin alkaa tulla.

Ylipahkala aloitti puhelinmyyntityön jo opiskellessaan IW-hitsaajaksi, ja hän on opiskellut myös hevostaloutta. Puhelinmyynti veti kuitenkin puoleensa.

Kuluneiden 11 vuoden aikana hän on ehtinyt myydä puhelimessa kaikkea mahdollista: lehtitilauksia, jäsenyyksiä, puhelin- ja nettiliittymiä, helikopterirahoitusta ja sähkösopimuksia.

– Kaikkea muuta paitsi pikkuhousuja, niissä minulla menee raja, hän naurahtaa.

Parasta ovat asiakkaat

Uusille puhelinmyyjille on yleensä yllätys, miten mukavia asiakkaat ovat.

– Jos soitan päivän aikana sata puhelua, en kohtaa välttämättä yhtään asiakasta, joka sanoo minulle jotakin ikävää, lyö luurin korvaan tai käyttäytyy muutoin epäasial­lisesti. Suomalaiset ovat perusluonteeltaan erittäin kohteliaita, ja silloinkin kun he kieltäytyvät, he saattavat sanoa vain ”kiitos, ei nyt” ja ”hyvää päivänjatkoa”.

– Puhelinmyyntityössä parasta ovatkin juuri asiakkaat ja se, että saa jutella heidän kanssaan.

Puhelinmyynnissä koronavuosi on ollut menestys. Ihmisten uutisnälkä on kasvanut, ja se näkyi erityisesti lehtitilausmyynnissä. Asiakkailla oli myös enemmän aikaa jutella etätyössä.

– Monelle puhelinmyyjän soitto tuntuu olevan päivän piristys.

Puhelinmyyntityöstä puhutaan aika ajoin julkisuudessa negatiiviseen sävyyn. Ylipahkalan mukaan se on ymmärrettävää, sillä alalle on helppoa tulla, omasta taustasta tai koulutuksesta riippumatta.

Joukkoon mahtuu aina joku, jolla ei ole moraalia tai omaatuntoa.

– He aiheuttavat ihmisille huonoja kokemuksia. Puhelinmyyjä voi olla kuitenkin erittäin taitava ja kokenut myyntityön ammattilainen. Negatiivinen julkisuus ei kuitenkaan vaikuta myyjiimme.

– Oma henkilökohtainen tavoitteeni on parantaa puhelinmyynnin mainetta, myyjä kerrallaan. Tätä työtä voi tehdä tosi ammattimaisesti ja elättää sillä perheensä. Niin teen itsekin. Nykyisin laadunvalvonta on onneksi ihan eri tasolla kuin vaikkapa 20 vuotta sitten. Jokainen puhelu tallentuu nauhalle, ja tarkkailemme, mitä myyjät puhuvat asiakkaiden kanssa.

Kauppaa ei saa kysymättä

Ylipahkalan alaisena työskentelee nelisenkymmentä myyjää, 16-vuotiaasta opiskelijasta yli 60-vuotiaisiin eläkeläisiin. Puhelinmyynnissä päteekin vanha sanonta siitä, miten työ opettaa tekijäänsä.

– Myyjän ei tarvitse olla supliikki tai karismaattinen persoona. Me olemme kaikki erilaisia.

Puhelinmyynnissä menestyy kuitenkin vain se, joka haluaa opetella puhelinmyyntitaidon.

– Me kyllä opetamme, eikä ketään
heitetä yksin kylmiltään myymään. Minulla on työn­tekijöitä, jotka ovat olleet tässä työssä yli kymmenen vuotta, ja olen silti joka ainoa päivä heidän tukenaan. Myyjä voi aina kehittyä työssään.

Ylipahkala sanoo kuulonsa harjaantuneen satojen tuhansien kuunneltujen tai soitettujen puhelujen aikana. Hän huomaa myyntipuheessa ne pienet virheet, joita myyjä ei ehkä itse huomaa. Pitkään toistettu myyntipuhe tekee sokeaksi.

Mikä sitten tuo myyjälle kaupan? Ylipahkalalla on antaa kaksi tärkeää vinkkiä.

– Ensimmäinen on tietenkin luottamus. Asiakkaan täytyy luottaa myyjään. Myyjän pitää myös myydä itsensä asiakkaalle. Puhelinmyynnissä korostuu myös se, että kauppaa ei saa kysymättä. Pitää uskaltaa kysyä, pistetäänkö tulemaan.

”Puhelinmyynti on ollut aikoinaan kuin villi länsi, eikä laadunvalvontaa ole juuri ollut. Nykyisin asiat ovat onneksi kunnossa”, Meri Ylipahkala sanoo.

Kampanjat myynnin tukena

Mukavinta myyntityötä ovat olleet Ylipahkalan mielestä järkevästi toteutetut kampanjat. Erityisen hyvin ovat toteutuneet ammatti­lehtikampanjat.

– Ammattilehti on hyvä tuote: kohderyhmä on tarkkaan valikoitu, asiakkaat lukevat ammattilehtiä, ja voimme tarjota niitä heille hyvällä tarjouksella.

Erityisen positiivinen kokemus on jäänyt MMA:n toimeksiannosta.

– Se haastoi minua sopivan henkilökohtaisesti. Kampanjaa oli kiva tehdä, ja se antoi hyviä onnistumisen tunteita. Oli mukavaa soittaa vertaisilleen eli muille myyntipäälliköille.

– Kohderyhmä oli haastava, sillä asiak­kaat olivat tosi tarkkoja siitä, ketä he jäävät kuuntelemaan, he osasivat haastaa myyjää, pistivät vähän hanttiin ja testasivat, miten toimin. Teen itse ihan samaa, Ylipahkala nauraa.

– Ja oli ihanaa saada asiakkailta palautetta, jossa he kehuivat sitä, miten hienosti puhelu meni.

Kuunteleminen on tärkeintä

Puhelinmyynti on Ylipahkalan mukaan 30 prosenttisesti puhumista ja 70 prosenttia asiakkaan kuuntelemista. Monologinen papatus ei toimi.

Kauppa ratkaistaan monesti jo puhelun ensimmäisten kymmenen sekunnin aikana.

– Ensivaikutelma ratkaisee sen, jääkö asia­kas kuuntelemaan vai ei. Jos myyjä vaikuttaa tympääntyneeltä, silloin tulee kyllä luuria. Mutta jos myyjä lähtee liikkeelle reippaasti ja rennosti, ihmiset jäävät kuuntelemaan.

– Uusia myyjiä kouluttaessani heillä on usein ennakkoajatus, että kukaan ei kuuntele heitä. Neuvon heitä miettimään, minkälaista myyjää he jäisivät itse kuuntelemaan, ja olemaan sitten juuri sellaisia.

Puhelinmyyntityössä menestyy ahkeruudella. Kun onnistuu saamaan kaupan, seuraava tulee aina hieman helpommin.

– Tämä on jokaisen päänsisäinen juttu. Kun myyjäni saa kaupan, kannustan häntä ottamaan heti perään uuden puhelun. Myyjän itsevarmuus on silloin huipussaan, ja hyvä fiilis kuuluu hänen äänestään.

Meri Ylipahkalan tavoitteena on parantaa puhelinmyynnin mainetta myyjä kerrallaan. Hän neuvoo uusia myyjiä miettimään, minkälaista myyjää he itse jäisivät kuuntelemaan.

– Uusia myyjiä kouluttaessani heillä on usein ennakkoajatus, että kukaan ei kuuntele heitä. Neuvon heitä miettimään, minkälaista myyjää he jäisivät itse kuuntelemaan, ja olemaan sitten juuri sellaisia.

Puhelinmyyntityössä menestyy ahkeruudella. Kun onnistuu saamaan kaupan, seuraava tulee aina hieman helpommin.

– Tämä on jokaisen päänsisäinen juttu. Kun myyjäni saa kaupan, kannustan häntä ottamaan heti perään uuden puhelun. Myyjän itsevarmuus on silloin huipussaan, ja hyvä fiilis kuuluu hänen äänestään.

Kuvat: Markku Ruottinen