Simon Sinek kuvaa tosirakkautta sellaisena, jossa molemmat osapuolet kokevat vetäneensä suhteessa sen pidemmän korren. Asiakaskohtaamisiin pätee sama logiikka. Todella onnistunut kohtaaminen on sellainen, jossa molemmat osapuolet kokevat voittaneensa.
Hoidin hiljattain omaa pientä reklamaatioasiaani erään suuren vähittäistavarakaupan kanssa. Kortiltani oli epähuomiossa veloitettu yksi tuote kahteen kertaan. Yritin ensin hoitaa asiaa Twitterissä, mutta minua pyydettiin olemaan yhteydessä asiakaspalveluun sähköpostilla. Sähköpostiin vastattiin nopeasti ja tarjottiin hyvityksenä lahjakorttia postitse kotiin.
Olen äärettömän huono kuljettamaan mukana lahjakortteja ja tyypillisesti ne vanhentuvat jossakin kassin pohjalla ja kohtaavat kaatopaikan kassapäätteen sijasta. Nyt pyrin olemaan kaukaa viisas ja toivoin hyvitystä suoraan kortille. Minulle luvattiin soittaa, ja niin pian tapahtuikin pian. Olin huonossa paikassa, joten lupasin palata asiaan − sen kuitenkin autuaasti lähes heti unohtaen.
Noin viikon päästä ystävällinen asiakaspalvelija palasi asiaan ja pahoitteli, että asia oli viivästynyt hänen poissaolonsa johdosta. Kyseessä oli toki oma unohdukseni, minkä kerroinkin, mutta arvostin sitä, että asia oli hänellä hoidossa. Saimme palautuksen hoidettua ja kiittelin henkilöä palvelusta, jossa hän oli ottanut asiani hoitaakseen ja näki vaivaa silloinkin, kun minä asiakkaana en ollut aktiivinen.
Jutustelimme tovin ja lupasin pian tulla ostoksille tuhlaamaan palautukseni. Hän vastaavasti oli numerostani nähnyt, missä olen töissä, ja kertoi itsekin poikkeavansa pian toimistollamme muutaman akuutin asian tiimoilta. Hän asiakkaana arvosti sitä, että palvelupiste oli edelleen siellä, missä aina ennenkin. Toivottelimme toisillemme hyvät kevään odotukset ja jatkoimme (uskoakseni) molemmat hyvillä mielin kohti kevättä.
Laitetaan hyvä kiertämään
Kun kaksi ihmistä kohtaa, kohtaa myös kaksi historiaa, kaksi erilaista tarinaa ja mahdollisesti kaksi työnantajaa tai yritystä. Oli kyse minkälaisesta asiasta tahansa, homma voitetaan, jos sielut kohtaavat. Samalla voi voittaa myös paljon enemmän kuin pelkän asiakassuhteen. Paikat pöydässä voivat nopeasti vaihtua ja palvelijan sekä palveltavan roolit olla yllättäen toisin päin. Parhaimmillaan pohja yhteiselle luottamukselle on jo vahva ja tilanteesta on luontevaa ja helppoa jatkaa yhdessä uuteen suuntaan.
Parhaimmillaan hyvästä yhteistyöstä syntyy arvokas suhde molemmille osapuolille. Pääsin hiljattain todistamaan tällaista ainutlaatuista suhdetta, kun meidän yli 30-vuotisen uran tehnyt asiakaspalvelijamme jäi eläkkeelle. Asiakkaat kävivät viimeisinä viikkoina häntä tervehtimässä ja tuomassa kiitoksensa pitkästä yhteisestä taipaleesta. Asiakaspalautteissa kiiteltiin häntä nimeltä kuukausia ja toivottiin, että pystymme löytämään tilalle jonkun edes puoliksi yhtä upean kuin tämä eläkkeensä ansainnut timanttimme.
Kuinka merkityksellinen tämä yhteinen matka on kaikille osapuolille ollut ja miten kukaan voisi saada parempaa kiitosta elämäntyöstään. Hienoa oli myös myöhemmin huomata, että hänen suuria saappaitaan täyttämään tullut henkilö on alkanut saada erinomaista palautetta hänkin. Toivottavasti uuden, yhteisen menestystarinan siemenet on saatu istutettua.
Erinomainen asiakaskohtaaminen on elämys kaikille osapuolille. Se voimaannuttaa, lämmittää ja jättää sieluun pienen positiivisen jäljen. Lämmin kiitos Sinulle mieltäni lämmittänyt asiakaspalvelun ammattilainen. Lupaan laittaa hyvän kiertämään seuraavissa kohtaamisissani. Ehkä sinäkin teet samoin; kuinka paljon valoa ja lämpöä saammekaan tähän kevääseen levitettyä!
Kirjoittaja on vakuutusyhtiö Turvan kehittämispäällikkö.