Yhä useammin kone korvaa ihmisen myös siellä missä on totuttu saamaan henkilökohtaista palvelua. Vaikka asiakkaiden odotukset muuttuvat nopeasti, ei henkilökohtaisen palvelun arvostus ole kadonnut mihinkään. Kone ei tarjoa henkilökohtaisuutta, mutta oikein oivallettuna se voi tarjota kanavan henkilökohtaiseen palveluun tai myyntiin.
Olisi kovin helppoa sanoa digitalisaation uhkaavan työpaikkoja. Tosiasia kuitenkin lienee, että se lähinnä ohjaa työpaikkoja toisaalle, manuaalisesta työstä digimaailmaan. Itse toivoisin, että uusia työpaikkoja syntyisi nykyistä enemmän myös vanhan ja uuden, analogisen ja digitaalisen, rajapinnalle.
Haluan edelleen nauttia asiantuntijan osaamisesta niin myynnissä kuin asiakaspalvelussa, olkoonkin että käytän digitaalista kanavaa. En ole toistaiseksi kohdannut ajattelevaa ja inhimillistä tietokonetta. Niin kauan kun kone ei näitä ominaisuuksia hallitse, kaipaan henkilökohtaista kontaktia.
Tuputtamisesta tarpeiden kartoittamiseen
Hyvä myyjä ei vain myy tuotetta vaan selvittää tarpeeni ja muokkaa tarjoamansa sen mukaiseksi. Joskus tarpeeni on isompi, joskus vaatimattomampi, mutta jos myyjä ottaa vakavasti sen vaatimattomammankin tarpeeni, saa hän suurella todennäköisyydellä asiakkaan pitkäksi aikaa. Se taas luo tuottoa ja kannattavuutta koko arvoketjulle.
Tähän ei ainakaan toistaiseksi yksikään käyttämäni sähköinen kauppapaikka ole kyennyt. ”Tämän tuotteen ostaneet tutustuivat myös” –listaus ei korvaa asiantuntevan myyjän ehdotuksia. Voin katsoa verkosta uuden auton tekniset tiedot, mutta pätevän automyyjän innostustakaan verkko ei korvaa. ”Usein kysytyt” on kovin kömpelö väline verrattuna siihen, että kysyn myyjältä, mitä huvittaa.
Osaamista ei saa heittää hukkaan
Muutos on nyt voimakasta lähes kaikilla toimialoilla, myös edustamallani finanssisektorilla. Niin pankit kuin vakuutusyhtiöt tarjoavat koko ajan uusia palveluja verkossa ja mobiilisti. Asiakas on saanut paljon uusia vaihtoehtoja ja joustoa.
Pienin askelin myös palveluajat ovat kasvaneet, vaikka pääosin ei vielä puhutakaan 24/7 –palvelusta. Alan yritysten tulosjulkistukset ovat kertoneet digitalisaation tehokkuudesta – finanssiala kokonaisuudessaan kannattaa hyvin. Se on tietenkin hienoa, sillä vain kannattavat yritykset voivat työllistää myös tulevaisuudessa.
Finanssisektorilla tehokkuutta on kuitenkin tehty myös irtisanomisilla. Digitekniikan hyödyt ulosmitataan nopeimmalla, mutta mahdollisesti myös kaikkein lyhytnäköisimmällä tavalla, irtisanomalla osaavaa työvoimaa. Sain tästä henkilökohtaisesti hyvän kokemuksen, kun rekrytoin uutta ammattilaista yksikkööni.
Hakemusten tulva oli ennen näkemätön. Ja millaisia huippuja hakijat olivatkaan! Pääosa oli juuri oikean substanssin osaajia, varustettuna kymmenien vuosien työkokemuksella, hienoilla työhistorioilla ja erinomaisilla sosiaalisilla taidoilla. Ja monet heistä olivat työttöminä. Valitettavasti avoimia paikkoja oli vain yksi, päteviä hakijoita olisi löytynyt kymmenittäin.
Jotakin on vialla yhteiskunnassa, jossa sellainen määrä ydinosaamista on siirretty työelämästä sivuraiteelle – osa ehkä jopa lopullisesti.
En ole niin kahjo, että haluaisin kamppailla digitalisaatiota vastaan. Päinvastoin; se tarjoaa ennen näkemättömän upeita mahdollisuuksia niin asiakkaan, yrityksen kuin työntekijöiden näkökulmista. Olen digifani ja uusien palveluiden innokas kokeilija. Siitä huolimatta uskallan kaivata harkintaa niihin tapoihin, joilla entistä digitaalisempaan maailmaan siirrytään.
Janne Mäkinen
—
Kirjoittaja on viestinnästä ja ammattiliittojen vakuutusasiakkuuksista vastaava palvelujohtaja Keskinäisessä Vakuutusyhtiössä Turvassa. Turva on myös MMA:n vakuutuskumppani.