”Markkinoinnin ja myynnin peli toimii meillä täysin saumattomasti”, sanoi ei kukaan, ei koskaan, ei missään. Näin olen ainakin itse asiaa todistanut jo runsaat kymmenen vuotta.
Markkinoinnin ja myynnin teknologiatoimittajien ja gurujen PowerPoint-kalvoissa ja visioissa markkinointi ja myynti ovat yhtä iloista perhettä, joka laulaa kumbayata käsi kädessä paremman asiakasdatan ja asiakaskokemuksen nimissä. Todellisuudessa markkinointi polkee pää märkänä sähköpostia, bannerimainosta, webinaaria ja tapahtumaa maailmalle kuin teinipoika tulpatonta mopoa. Silti myyjät valittavat miten markkinointi ei tuota heille mitään käyttökelpoista myynnin tueksi.
Myynti ja markkinointi eivät ole erillisiä asioita, vaan saman (toivottavasti) kiinteän putken eri päät! Miksi niitä silti johdetaan, mitataan, kehitetään ja ostetaan edelleen erikseen? Teknologian ja datan kehittymisen myötä markkinoinnilla ja myynnillä olisi mahdollista toimia yhteistyössä saman asiakasnäkymän ja -tavoitteen parissa. Miksi silti vallalla on edelleen liukuhihnamentaliteetti, jossa markkinoinnin osuus päättyy ja myynnin osuus alkaa tietyssä vaiheessa?
Sain tänä kesänä suuren oivalluksen tämän ongelman suhteen: sanat luovat ja muokkaavat todellisuuttamme. Esimerkkinä: jos palomiehien sijaan alamme puhua pelastajista, niin alammekin kertoa itsellemme tarinaa, jossa pelastaja voi olla mies tai nainen. Vankeinhoitolaitoksen nimikin on muutettu rikosseuraamuslaitokseksi, jotta emme kertoisi tarinaa, että laitoksen tarkoitus on hoitaa vankeja.
Täytyy myöntää, että tämän kesän oivallukseni ei ollut täysin omasta päästäni, vaan sain siihen apua eräältä itseäni kokeneemmalta ja äärimmäisen luovasti ajattelevalta toimitusjohtajalta. Sen uppoaminen ja jalostuminen tajuntaani vei pari kuukautta, joten voin varmaan ottaa osani kunniasta. Tämän toimitusjohtajan yrityksessä ei ole markkinointia tai myyntiä. Tässä yrityksessä on vain ihmisiä, jotka vastaavat asiakaskokemuksesta – ihmisten työnkuvat ja mittarit eroavat toki toisistaan, mutta päivän päätteeksi kaikki työskentelevät asiakaskokemuksen parissa ja asiakaskokemuksen kehittymistä johdetaan päästä päähän.
Oivallukseni oli tämä: kun ensin muutamme sanojen avulla tarinan, mitä kerromme itsellemme, niin tämän jälkeen kaikkien muiden muutoksien tekeminen on helpompaa. Voisivatko siis jopa myynti ja markkinointi tulevaisuudessa toimia oikeassa yhteistyössä, jos lopetamme puhumisen markkinoinnista ja myynnistä ja yhdistämme ne yhden sanan alle? Voisiko tuo sana olla Asiakaskokemus?
Ja miten muuten kutsumme silloin MMA:ta? AA:ksi? (asiakaskokemuksen ammattilaiset)
Timo Sorri
Timo Sorri on B2B-myynnin digitalisaatioon erikoistuneen Havain Oy:n perustaja ja toimitusjohtaja. Hän on koulutukseltaan diplomi-insinööri ja MMA:n jäsen vuodesta 2009 lähtien.
PS. Yhtenäisen putken ajattelua olemme kehittäneet partneriyritystemme kanssa. Lue tästä lisää oppaastamme.