Onnistunut asiakaskokemus verkossa tukee asiakasta läpi ostoprosessin
Paytrailin vuoden 2022 verkkokauppatutkimuksen mukaan ostamisen helppous on asiakkaille tärkein tekijä verkkokaupassa. Jopa yli puolet ostoksista jää ostoskoriin, ilman että ostos viedään loppuun asti (Freshrelevance 2022). Tämä voi toki olla osoitus siitä, että me kuluttajat mielellämme teemme niin sanottuja ikkunaostoksia nyt verkossa. Toisaalta tämä varmasti kielii myös siitä, että oston suorittamista ei ole tehty tarpeeksi helpoksi asiakkaalle – asiakaskokemus verkossa ei ole tukenut ostamista.
Asiakaskokemuksen merkitys kilpailuetuna on kasvanut. Gartnerin tutkimuksen (Pemberton 2018) mukaan jopa kaksi kolmasosaa markkinointijohtajista katsoo kilpailevansa markkinoilla vain asiakaskokemuksen perusteella. Tätä lukua selittänee osaltaan digitalisaatio ja kaupan siirtyminen enenevissä määrin verkkoon, jossa on helppo vertailla hintoja ja löytää sekä vertailla mahdollisia kauppakumppaneita. Samalla myös kilpailijoiden on helpompi pitää silmällä mitä muut tekevät markkinoilla ja varmistaa, että kilpailuetua ei synny niin helposti esimerkiksi pelkästä hinnasta tai oheispalvelusta.
Saavutettava verkkopalvelu on käyttäjäystävällinen ja helposti löydettävissä
Miten asiakaskokemusta sitten voi hioa ja parantaa verkossa? Yksi mainio apu tässä on Euroopan unionin saavutettavuuskriteerit, jotka antavat konkreettista ohjeistusta siihen, miten palvelut verkon välityksellä voidaan tehdä helposti käytettäviksi, toiminnallisiksi ja kokonaisuudessaan saavutettaviksi mahdollisimman monille asiakasryhmille.
Saavutettava verkkosivusto tosin yksinään ei tuota menestystä, sen lisäksi asiakkaiden tulee löytää se. Saavutettava sivusto ei ole vain käyttäjäystävällinen, se on myös verkossa helpommin löydettävissä ja asiakkaan ostopolut saavat useimmiten alkunsa hakukoneesta. Googlen orgaaniseen hakuun vaikuttavat muun muassa sivuston teknisten toteutuksen laatu ja sivuston viestinnän selkeys – samoja tekijöitä, joita myös saavutettavuuskriteerit tukevat.
Disko-hanke tukee yrityksiä saavutettavuuden kehittämisessä
Haaga-Helia on mukana vuosina 2022−2023 DISKO-hankkeessa, joka tarjoaa opastusta ja ohjeistusta saavutettavuuteen liittyen yrityksille ilmaiseksi. Haaga-Helia toteuttaa hankkeessa verkkokaupan digitaalista mystery shoppingia hyödyntämällä Sales & eCom Labin psykofysiologisia mittauslaitteistoa.
Koehenkilöille annetaan tehtäväksi asioida tietyissä verkkokaupoissa, ja laitteisto taltioi samalla henkilön kasvoilta havaittavat tunnereaktiot, silmänliikkeet sekä muutokset stressitasossa. Haastattelulla täydennämme mittaustuloksia. Tulosten avulla saamme selville, mihin henkilöt kiinnittävät huomiota testattavissa verkkokaupoissa, mikä aiheuttaa hankaluuksia tai ärtymistä ja toisaalta mitkä kohdat toimivat hyvin. Tarkastelemme siis, onko ostaminen tehty helpoksi.
Edellä mainittu tutkimus on vain esimerkki hankkeen sisällöstä. Hankkeen mittavat tietopaketit sekä tapahtumat tarjoavat konkreettisia apukeinoja liiketoiminnan kehittämiseen.
Kiinnostuitko hankkeesta?
Jos sinua kiinnostaa kuulla, miten saavutettavuus voi tukea sinun liiketoimintaasi verkossa, tutustu hankkeen materiaaleihin tai tule mukaan hankkeen tapahtumiin.
Kirjoittajat
Anu on myynnin lehtori ja Heidi Lab Manager Haaga-Helia ammattikorkeakoulusta.
Lähteet
- Freshrelevance 2022. Real Time Marketing Report for May 2022. Luettavissa: www.freshrelevance.com. Luettu: 17.11.2022.
- Pemberton C. 2018. Key Findings From the Gartner Customer Experience Survey. Luettavissa: www.gartner.com. Luettu: 17.11.2022.
- Paytrail 2022. Verkkokauppa Suomessa 2022. Luettavissa: www.paytrail.com. Luettu: 17.11.2022.
