Maailma ei toimi ilman luottamusta. Luottamus on kuin liimaa kaikkialla, missä ihmiset ovat yhteistoiminnassa. Yleinen luottamuksen puute näkyy koko yhteiskunnassa. Kreikkalaiset eivät luota toistensa veronmaksuun, joten he eivät maksa veroja. Hallituksen menettäessä luottamuksen toimitusjohtajaan, tämä saa potkut. Joissakin maissa poliisia ei kutsuta hätiin, koska poliisiin ei luoteta.
Luottamus puhelinmyyjiin ja poliitikkoihin pohjamudassa
Suomalaisista vain 5 % luottaa puhelinmyyjiin ja 8 % poliitikkoihin. Automyyjiin sentään luottaa 28 %. Näin kertoo Valittujen Palojen kysely.
Monet puhelinmyyjät pyrkivät nopeaan kauppaan. Ei heitä kiinnostakaan luottamuksellisten suhteiden rakennus. Poikkeuksiakin on. Enemmänkin voisi olla.
Asiakas punnitsee luottamuksen ostoa harkitessaan
Asiakkaan kokemaa vaaraa pyritään vähentämään tyytyväisyystakuulla, rahat takaisin -takuulla ja ilmaisella koekäytöllä. Ne pienentävät myyjän luottamusarvioinnin tarvetta. Asiakas voi luottaa saavansa rahansa takaisin, jos myyjä toimi vilpillisesti. Entäpä jos takuu on vilpillinen?
Mitä suurempi riski asiakkaalla on ostamisessa, sitä suurempi tarve on luottamukselle myyjää ja myyjän yritystä kohtaan. Kun myytävä tuote tai palvelu on suuriarvoinen ja sitouttaa asiakkaan pitkään suhteeseen, on luottamuksen tarve suuri.
Moni myyjä erehtyy luullessaan, että hänen on ensin luotava luottamus ja vasta sitten hän voi myydä. Yleensä se on väärä oletus. Ensin on saatava asiakas kiinnostumaan tuotteesta tai palvelusta. Vasta sitten asiakas kysyy mielessään, onko myyjä ja hänen edustamansa yritys luottamuksen arvoinen. Se on ostosignaali. Asiakas harkitsee ostoa.
Puhu totta, pidä lupaukset
Luottamus tarkoittaa uskottavuutta, luotettavuutta ja läheisyyttä, jota vähentää myyjän itsekeskeisyys. Näin luottamuksen kuvaavat Maister, Green ja Galford kirjassaan The Trusted Advisor.
Myyjän uskottavuutta kasvattaa totta puhuminen. Sitä kasvattaa myös se, ettei liioittele ja kun ei tiedä, myöntää tietämättömyytensä. Asiakas arvioi myyjän uskottavuutta myös ilmeistä, eleistä ja puheen tyylistä. Usein ehkä enemmän kuin sanoista.
Uskottavuudessa puutteellisen myyjän nimitys on suunsoittaja.
Luotettava myyjä saapuu asiakaskäynnille ajoissa, soittaa kun on sovittu ja lähettää tarjouksen lupauksensa mukaisesti. Myyjän on annettava lupauksia ja pidettävä ne.
Luotettavuuden vastakohta on vastuuttomuus.
Mene lähelle, älä aja omaa etuasi
Läheisyys liittyy tunteisiin. Se on sitä, että asiakas tuntee olonsa mukavaksi keskustellessaan myyjän kanssa. Hauskuus ja iloisuus lisää läheisyyttä. Läheisyyttä edistääkseen myyjän on otettava ensimmäinen askel.
Tunteista kylmä teknokraatti on läheisyyden vastakohta.
Luottamusta puolestaan vähentää itsekeskeisyys. Hyvin itsekeskeisen myyjän motiivi on hänen oma etunsa edistäminen. Sellainen henkilö on vilpillinen.
Myyjä voi herättää asiakkaiden (ja kenen tahansa) luottamusta kasvattamalla uskottavuutta (puhumalla totta), luotettavuutta (pitämällä lupaukset) ja läheisyyttä (tekemällä asiakkaan olo on mukavaksi) ja vähentämällä itsekeskeisyyttä.
Luottamuksesta tulee pääomaa
Tuskin kukaan luottaa täysin tuntemattomaan ihmiseen. Luottamus on rakennettava ja rakentamiseen voi käyttää edellä mainittuja asioita.
Myyjän ansaittua luottamuksen hänestä tulee asiakkaan luottamuksen arvoinen. Ansaittuaan luottamuksen myyjällä on luottamuspääomaa. Myyjä voi menettää siitä osan epäonnistuessaan, mutta jos sitä on riittävästi, ei yksi epäonnistuminen vie luottamusta kokonaan.
Kun luottamuspääoma on alhainen niin yksikin kupru voi olla kohtalokas.
Johto luottaa tai kyttää
Oikea tapa johtaa myyntiä on luottaa myyjiin, mutta sokea luottamus on hölmöyttä.
Ellei johto luota myyjiin, johto kyttää. On kytättävä, kun ei luota.
Myynnin johdon on hyvä tarkistaa, ovatko johdettavat myyjät luottamuksen arvoisia. Sen tarkistamiseksi on mm. selvitettävä, missä määrin myyjä pitää lupauksensa ja puhuuko hän totta asiakkaille ja muille. Epäluottamus johtaa potkuihin organisaatioiden huipullakin.
Luottamuksesta on myyjälle paljon hyötyä. Asiakkaat ovat tyytyväisiä. Omassa organisaatiossa myyjää kohtaan koettu luottamus on kovaa valuuttaa, jos asiat joskus sattuisivat menemään pieleen.
Kirjoittajan yritys Actional Oy sparraa pk-yrityksen jämähtäneen strategian toteutuksen lentoon myyntitoiminnassa.