Neljä asiaa, joihin kaupan alan yritysten kannattaa keskittyä vuonna 2021

Myös Suomessa verkkokaupan kasvu on tänä vuonna ollut hurjaa: Verkkokauppaindeksin mukaan huhti–kesäkuussa kasvua edellisvuoteen oli jopa 75 %. Kaupan liiton mukaan digiostaminen kasvoi keväällä ja viidesosa suomalaisista kokeili ruoan verkkokauppaa. Poikkeusolojen takin kaupan alan yritysten on täytynyt vain muutamassa kuukaudessa sopeutua toimimaan verkossa sekä vastaamaan kasvaneeseen kysyntään ja muuttuviin kuluttajatrendeihin.

Hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen vaatii kuitenkin työtä ja taitoa. Seuraavat neljä asiaa ovat avainasemassa yrityksille, jotka haluavat kasvattaa vähittäismyyntiään vuonna 2021.

1. Kivijalkaliikkeen ja verkkokaupan yhdistäminen

Ei liene kenellekään epäselvää, kuinka paljon kivijalkaliikkeet ovat kärsineet koronan aiheuttamista liikkumis- ja aukiolorajoituksista. Samalla verkkokaupat ympäri Eurooppaa ovat kuitenkin tahkonneet myyntiennätyksiä.

Rajoitusten poistuttua monet yritykset ovatkin arvioineet kivijalkaliikkeiden merkitystä uudelleen. Esimerkiksi Microsoft on vähentänyt perinteistä näkyvyyttään pitämällä vain suurimmat lippulaivaliikkeet toiminnassa – ja nekin ”kokemuskeskuksina” myyntikanavan sijaan.

Toisin sanoen kaupan alan yritysten täytyy pystyä tasapainottamaan kivijalkaliikkeiden tarpeellisuus laadukkaiden verkkokokemusten kanssa. Ihannemaailmassa nämä kaksi asiaa yhdistyvät ja luovat entistä parempia asiakaskokemuksia.

2. Digitaalinen transformaatio kiihtyy ja odotukset muuttuvat

Koronakriisin aiheuttamat rajoitukset ovat pakottaneet kuluttajia muuttamaan ostoskäyttäytymistään, ja verkko-ostajien määrä onkin noussut reippaasti. Vaikka monet kivijalkaliikkeet ovat avoinna, monista kuluttajista on silti tullut pysyviä verkkokaupan asiakkaita.

Nyt kaupan alan yrityksillä onkin oivallinen hetki investoida olemassa olevan asiakasdatan analysointiin ja hyödyntämiseen, etenkin ensi kertaa verkko-ostoksia tekeviä kuluttajia silmällä pitäen. Helppokäyttöisyys ja hyvin mietitty ostopolku ovat elintärkeitä hyvän ostokokemuksen ja asiakkaiden säilyttämisen kannalta.

3. Asiakkaat odottavat räätälöityjä palveluita

Kyky ottaa asiakkaiden henkilökohtaiset mieltymykset huomioon on osoittautunut tärkeäksi yrityksen menestyksen mittariksi korona-aikana. Kuluttajat suosivat yrityksiä, jotka viestivät asiakkailleen henkilökohtaisella ja välittömällä tavalla. Avain räätälöityihin asiakaskokemuksiin löytyy tekoälystä, jonka tärkeys vähittäismyynnissä ja kaupan alalla kasvaa jatkuvasti.

Asiakkaille viestiminen henkilökohtaisella tasolla olematta kuitenkaan tungetteleva on tarkkaa tasapainottelua – tästä parhaiten selviytyvät ovat kuitenkin tulevaisuuden menestyjiä.

4. Eettisyys ja vastuullisuus ovat tärkeämpiä kuin koskaan

Yhteiskunnan poikkeusoloista huolimatta on tärkeää, etteivät yritykset unohda sitoutumista vastuulliseen toimintaan.

Kuluttajat ovat entistä tietoisempia niin tuotantoketjuista kuin ympäristövaikutuksista, mikä vaikuttaa heidän ostokäyttäytymiseensä ja kulutusvalintoihinsa. Paikallisten pienyritysten tukeminen korona-aikana on saanut monet kuluttajat liikkeelle, mutta kuluttajien uskollisuus on nopeasti koetuksella, mikäli yritys ei pysty lunastamaan lupauksiaan vastuullisuudesta. Tekopyhyys ja mediahuomiolla ratsastaminen eivät yleensä jää huomaamatta, jolloin asiakkaat kirmaavat vauhdilla kilpailijan huomaan.

Kaupan ala ei enää palaa entiselleen

Monille yrityksille korona-aikana kasvanut kysyntä kävi huonon digitaalisuuteen valmistautumisen takia kalliiksi. Ne, joiden digitaalinen valmius oli jo valmiiksi hyvällä tasolla, tai jotka onnistuivat nopeasti kehittämään digitaalista toimintaansa, olivat selkeässä etulyöntiasemassa.

Kivijalkaliikkeet tuskin enää näkevät koronaa edeltävää aikaa kuluttajien jatkaessa verkko-ostoksiaan ja digitaalisen läsnäolon tarpeen kasvaessa. Niille, jotka eivät tähän junaan vielä ole nousseet, on vuodesta 2021 tulossa erittäin haastava.