Vuosikymmenten kehitystyöllä Verohallinnon palvelut on kehitetty asiakkaille helpommiksi. Samalla on kehitetty sekä puhelimitse että tiskin takaa tarjottavaa henkilökohtaista asiakaspalvelua.
Verohallinto mittaa asiakaskokemustaan monissa kohtaamispisteissä. Palautetta kerätään eri kanavista yli 300 000 vuodessa. Digitaalisia palveluita ja verotuksen prosesseja kehitetään tämän tiedon perusteella.
− Kysymme esimerkiksi OmaVerossa, miten asiakkaamme kokevat sähköisten palveluiden käytettävyyden silloin, kun he tekevät muutoksia verokorttiinsa, Veron palveluksessa yli kolme vuosikymmentä työskennellyt asiakaskokemusjohtaja Marja Koskimäki sanoo.
Verohallinto ryhtyy keräämään samanlaista palautetta myös lähettämistään kirjeistä.
− Kirjeemme voi olla asiakkaalle hätkähdyttävä, yllättävä, pelottava tai vaikeasti ymmärrettävä. Jos kohtaamiset eivät aiheuta hyvää tunnetta, haluamme tietää sen kaikissa kanavissa.
Apua tekoälystä
Asiakkaiden yli kahdesta miljoonasta puhelusta pyritään louhimaan tietoa siitä, miten ennakoivilla toimenpiteillä puhelumäärää voisi vähentää niin, ettei asiakkaiden tarvitsisi ottaa yhteyttä. Chat-palvelusta kerätään asiakaskokemustietoa.
− Meille on tulossa tekoälyavusteinen malli, jolla voimme analysoida kaikkia palautteita. Tämän tiedon perusteella kehitämme sekä asiakaskokemustamme että kokonaan uusia palveluita.
Palvelukehityksessä Verohallinto selvittää eri asiakasryhmien tarpeita ja ottaa kehitystyöhön mukaan sidosryhmiä kuten asiakasryhmiä edustavia järjestöjä.
− Haemme tietoa, mitkä asiat aiheuttavat haasteita. Näin voimme rakentaa entistä paremmat palvelut heille. Asiakkaiden osallistaminen on tärkeä osa palvelukehitystä sen eri vaiheissa.
Palaute perille
Ison organisaation koko henkilöstölle asiakaskokemuksen kirkastaminen on ollut vaativa tehtävä. Yksi osa prosessia on ollut se, että virkailijat saavat itselleen asiakkailta tulleen palautteen, joka voidaan nykyään jäljittää helpommin jokaiselle työntekijälle.
”Asiakaskokemuksen kirkastaminen ison organisaation koko henkilöstölle on vaativaa”, Marja Koskimäki sanoo.
Toinen iso asia on ollut koko organisaation luonteen muutos palveluorganisaatioksi, jossa korostetaan vuorovaikutustaitoja.
− Olemme luoneet asiakaskohtaamisen mallin koko henkilöstölle. Olemme kohtaamisissa läsnä ja empaattisia ja kuuntelemme asiakasta. Tuomme esiin asiantuntemusta ja luottamusta. Varmistamme, että asiakas on ymmärtänyt, mitä olemme kertoneet ja kannustamme asiakasta toimimaan hänen saamien ohjeiden mukaan.
− Tavoitteemme on, että henkilöstömme näkee maailman asiakkaan silmin, ja kohtaaminen tuottaa asiakkaalle positiivisen kokemuksen.
Positiivinen kokemus koostuu Koskimäen mukaan monesta: välitön ja kiireetön tunnelma, asiakas tuntee tulevansa kuulluksi, arvostetuksi ja ymmärretyksi. Kokemus palvelusta on helppo, vaivaton, rehellinen, ammattitaitoinen, luottamusta herättävä ja tuottaa turvallisuuden tunteen.
