– Asiakkaitamme eivät ole ainoastaan lemmikkivanhemmat, vaan myös erittäin tärkeät yhteisömme jäsenet eli lemmikit. Lähestymme asiakaskokemusta kahdella tavalla: valikoiman kattavuuden ja niihin liittyvien trendien kautta sekä erinomaisen asiakaspalvelun ja etenkin korkean osaamisen kautta, kuvailee Mustin ja Mirrin Suomen maajohtaja Timo Tervo.
Musti ja Mirri vei ykköspaikan Asiakkuusindeksi 2020 -tutkimuksessa, kun vastaajat arvioivat 56 yrityksen asiakaskokemusta. Tutkimusta on tehty vuodesta 2009, ja tänä vuonna tutkimukseen vastasi 3 652 kuluttajaa.
Kaiken liiketoiminnan perustana on päivittäinen tekeminen ja osaava henkilökunta. Tervon mukaan jokainen Musti ja Mirri -myymäläketjun henkilökunnan jäsen on lemmikkiasiantuntija.
– Rekrytointi on erittäin tärkeä osa asiakaspalvelun laadun rakentamisessa. Olemme myös kouluttaneet vuosien aikana myymälähenkilökuntaamme asiakaspalvelun huipputekijöiksi, Tervo kuvailee.
Lemmikkivanhemmat odottavat Mustin ja Mirrin henkilökunnalta erittäin korkeatasoista osaamista esimerkiksi lemmikkien ravintoon liittyvissä asioissa.
– Muun muassa näitä teemoja koulutamme henkilökunnallemme vuosittain.
Palvelua nopeasti neljällä kielellä
Tervon mukaan Musti ja Mirri haluaa olla lemmikkien kohtaamispaikka, jossa niistä huolehtivat ihmiset saavat kaiken tarvitsemansa lemmikin terveen ja onnellisen elämän turvaamiseen. Hyvän asiakaskokemuksen kannalta laajalla palveluntarjonnalla on avaintehtävä.
– Myös tuotteiden laatu, turvallisuus sekä uusimpiin lemmikkialan trendeihin vastaaminen näyttelevät tärkeää roolia kokonaisvaltaisessa asiakaskokemuksessa.
– Verkkokaupassa toimitusten nopeus on prioriteetti monille asiakkaillemme. Olemme kehittäneet logistiikkapartnereidemme kanssa toimitusvarmuuden ja -nopeuden tasolle, josta voimme olla ylpeitä. Täydellisessä asiakaskokemuksen kaiken täytyy toimia – myös niissä tapauksissa, kun asiakas haluaa olla suoraan liikkeeseen yhteydessä.
– Pääkonttorillamme Helsingin Käpylässä sijaitsee Nordic Customer Care Centerimme, jonka kautta palvelemme asiakkaitamme neljällä kielellä chatin, puhelimen sekä sähköpostin välityksellä. Mittaamme jatkuvasti asiakaspalvelumme tasoa ja nopeutta, Tervo kuvailee.
– Asiakkaillemme on tärkeää, että olemme laajasti ja nopeasti tavoitettavissa eri kanavien kautta. Etenkin korona-ajan alussa näimme piikin asiakaspalvelukontakteissa myynnin siirryttyä entistä vahvemmin myös verkkokauppamme puolelle.
Asiakaspalaute ohjaa muutoksia
Yhtiö palvelee yli 130 myymälän voimin halki Suomen.
– Kuluttajat eivät ole valmiita liikkumaan pitkiä matkoja palveluiden luokse, vaan meidän tehtävämme on pikemminkin tuoda myymälämme heidän luokseen. Meidät löytää sekä Helsingin Stockmannilta että Rovaniemeltä ja kaikkialta siitä välistä . Se näkyvyys on korvaamatonta.
Tervo korostaa, että jokaisella kaupan alan yrityksellä on oma lähestymistapansa asiakaskokemuksen johtamiseen. Mustin ja Mirrin kohdalla tämä on merkinnyt asiakaskokemuksen kehittämistä myös big datan avulla.
– Big datasta puhutaan paljon, ja se on trendikäs sana, mutta yrityksillä on vielä yleisellä tasolla paljon opittavaa datan muokkaamisesta niin, että johto pystyy tekemään sen avulla asiakaskokemusta kehittäviä päätöksiä.
– Johdon on tunnettava liiketoiminta yksityiskohtaisesti ja tiedettävä, mitä asiakasrajapinnassa tapahtuu. Luen jatkuvasti asiakaspalautteita ja vien niistä tehdyt johtopäätökset käytännön tasolle. Siten varmistamme asiakaskokemuksen laadun koko organisaatiossamme, Tervo päättää.
”Pohjoismaiden johtavana ketjuna meillä on erinomaiset lähtökohdat vastata lemmikkivanhempien toiveisiin”, maajohtaja Timo Tervo sanoo.
Jokainen kohtaaminen on yhtä tärkeä
Musti ja Mirri mittaa jatkuvasti onnistumista NPS:n sekä kohdennettujen kyselyiden avulla.
NPS-arvo eli net promoter score kuvaa sitä, miten suuri osuus yrityksen asiakkaista suosittelee liikkeen tuotteita ja palveluita muille. Kesäkuussa päättyneen kolmannen kvartaalin päätteeksi Mustin ja Mirrin NPS-arvo saavutti tason 83,7.
Huonolla asiakaskokemuksella voi olla kauaskantoiset vaikutukset brändin imagoon. Pahimmillaan se johtaa asiakkaan menettämiseen ja kumuloituu negatiivisesti yrityksen tunnuslukuihin.
– Mustilla ja Mirrillä uskomme, että kaikkien kovien faktojen, kuten verkkokaupan toimitusnopeuden lisäksi meidän täytyy onnistua jokaisessa asiakaskohtaamisessa.
– Positiivinen vuorovaikutus asiakkaiden kanssa on kaiken keskiössä. Nykykuluttajilla on valinnanvaraa, ja pelin voittavat ne, jotka jättävät jokaisesta asiakaskohtaamisesta positiivisen tunteen.
Tiesitkö tämän?
Mustin ja Mirrin kanta-asiakasohjelmassa kysytään lemmikkien syntymäpäiviä. Juhlapäivänä omistajan on mahdollista noutaa lemmikilleen Musti ja Mirri -liikkeestä pieni lahja.
