Chatti eli verkossa käytävä henkilökohtainen keskustelu yrityksen edustajan kanssa on muodostunut yhä tärkeämmäksi myynnin apuvälineeksi.
Yritykset voivat perustaa verkkoon itse oman chatti-palvelunsa, mutta yksinkertaisinta ja kustannustehokkainta sen pystyttämisessä lienee turvautua ulkopuolisiin palveluntarjoajiin, kuten Suomessa Fonectaan.
– Tarjoamme avaimet käteen -palvelun, missä Fonecta rakentaa chatin teknisen toiminnallisuuden, joka sitten upotetaan asiakkaan kotisivuille, ja me myös palvelemme asiakkaittemme asiakkaita chatin kautta. Meidän ydinosaamistamme on juuri asiakaspalvelu ja myynti, Fonectan Chat-palveluista vastaava Hanna-Mari Määttänen kertoo.
Kun asiakasyritys tekee jonkin markkinointikampanjan, esimerkiksi suorapostituksen tai mainoskampanjan, sieltä ilmoitetaan Fonectalle, että odotettavissa on enemmän yhteydenottoja, jolloin asiaan voidaan varautua.
Markkinointitarjoukseen voi sisältyä vaikkapa tarjous remonttia koskevasta ilmaisesta arviokäynnistä tai vastaavasta. Sellainen tuottaa usein runsaasti kyselyjä, jotka chat-palvelun avulla päästään kääntämään tarjouspyynnöiksi.
Asiakaspalvelun ja myynnin asiantuntijoita
Käytännössä chattaajat ovat Fonectan 020202-palvelun henkilöitä, jotka ovat kokeneita asiakaspalvelijoita ja myyjiä.
– Emme edes yritä esittää olevamme tietyn alan asiantuntijoita, me olemme myynnin ja asiakaspalvelun ammattialaisia. Myynnissä ja asiakaspalvelussa lainalaisuudet ovat samat alasta riippumatta; pitää kartoittaa asiakkaan tarve, kysyä juuri ne kysymykset ja hankkia ne tiedot, joita loppuasiakas haluaa laadukkaassa tarjouspyynnössä olevan. Lisäksi pitää kertoa vakuuttavasti, ystävällisesti ja ammattitaitoisesti, mitkä meidän asiakkaamme kilpailuedut ovat ja miksi kysyjän kannattaa pyytää tarjousta juuri täältä. Käyttöönottopalaverissa käymme läpi ne asiat, joita asiakas toivoo meidän kysyvän.
Kunnon liideillä on hyvä jatkaa
Kun chat-keskustelu on käyty ja tarjouspyyntö saatu, se toimitetaan Fonectan asiakkaalle. Hänellä on nyt käytettävissään kasa liidejä, tietoja potentiaalisista asiakkaista.
Tällaiset liidit ovat Määttäsen mukaan arvokkaita, koska ne sisältävät paljon enemmän tietoa kuin pelkät nimet ja osoitteet. Asiakas tietää esimerkiksi mitä ratkaisuja tarvitaan ja millä aikataululla, eli chatin avulla saadaan laadukas tarjouspyyntö.
Asiakaspalvelun ja myynnin ammattilaisina chattaajilla on kyky lukea tilannetta. Yksi haluaa jutustella, toinen, että mennään suoraan asiaan.
– Ammattitaito näkyy nopeudessa reagoida tilanteisiin ystävällisesti ja tilanteen vaatimalla tavalla. Rakennamme siksi käyttöönotossa yhdessä asiakkaan kanssa ohjeistuksen, jonka perusteella palvelemme chatissa. Ohjeistuksia myös tarkennetaan koko ajan, ja palvelua muokataan ja päivitetään jatkuvasti vastaamaan asiakkaamme tarpeita.
Työkaluja asiantuntijoille
Yrittäjän arki on yleensä perin hektistä. Harvalla on aikaa ja mahdollisuuksia paneutua jokaisen kotisivulle tulevan kävijän ongelmiin, kartoittaa heidän ostopotentiaalinsa ja korostaa kotisivukävijöille oman yrityksensä valitsemisen etuja, eli tehdä kävijöistä laadukkaita tarjouspyyntöjä.
Asiakkaan oman myynnin ja yrityksen kotisivujen välillä on Määttäsen mukaan usein myös selvä kuilu. Asiakkaan oma myyntitiimi koostuu asiantuntijoista, jotka tarvitsevat tietoa asiakkaiden tarpeista ja toiveista: esimerkiksi sähköurakoinnissa kohteet, vaatimukset ja aikataulut.
Chattaaja kartoittaa ne ja välittää tiedot ja tarjouspyynnöt yrityksen omalle asiantuntijamyyjälle, joka ottaa yhteyttä asiakkaaseen, laskee tarjouksen ja sopii kaupoista. Pallo siirtyy siis tässä vaiheessa asiakkaalle.
Asiakas saa näin liidejä, jotka ovat paljon enemmän kuin pelkkä osoite ja puhelinnumero. Chattaaja selvittää, mikä on asiakkaan aito, todellinen tarve, millaista ratkaisua hän kaipaa ja millaisella aikataululla.
– Asiakkaidemme myynti-ihmiset ovat olleet chattiin erittäin tyytyväisiä, sillä näin he saavat valmiin yhteydenottopyynnön asiakkaalta, jonka tarve on valmiiksi kartoitettu ja jolle on meidän toimestamme jo ehdotettu myös lisäpalveluiden hankkimista asiakkaamme palveluvalikoimasta, Hanna-Mari Määttänen tiivistää.