Perttu Ahvenainen, Janne Gylling ja Sani Leino ovat yhdistäneet voimansa kirjassa Viiden tähden asiakaskokemus. Ahvenainen on keskittynyt tarinoihin, Leino on kahlannut läpi sekä suomalaisia että kansainvälisiä tutkimuksia ja Gylling on pitänyt huolta, että kirja itsessään on hyvännäköinen ja miellyttävä lukukokemus.
Kirja tarjoaakin varsin monipuolisen paketin asiakaskokemuksen perusteisiin. Tutkimuksista kerätty data hätkähdyttää:
89 % kuluttajista on lopettanut joskus asiakkuuden huonon asiakaskokemuksen takia.
86 % asiakkaista olisi valmis maksamaan enemmän palvelusta, jos asiakaskokemus olisi parempi.
78 % globaalien yritysten johdosta pitää hyvää asiakaskokemusta kilpailuetuna, mutta suomalaisten yritysten johtajista näin ajattelee vain 40 prosenttia.
Tästä kirjailijat ovatkin vetäneet varsin suoraviivaisen johtopäätöksen: suomalaisyhtiöiden johtajia ei asiakaskokemus kiinnosta. Vain viidessä prosentissa suomalaisista pörssiyrityksistä istuu hallituksessa asiakaskokemuksesta vastaava henkilö.
Pelisilmää ja inhimillisyyttä
Sani Leino on jakanut kirjassa asiakaskokemuksen kolmeen osa-alueeseen, johon kuuluvat fyysinen kohtaaminen asiakkaan kanssa, digitaalinen kohtaaminen sekä tiedostamaton kohtaaminen brändin kanssa.
Kaikki nämä yhdessä rakentavat mielikuvaa yrityksestä, eikä asiakasta kiinnosta, mikä osa-alueista ei toimi. Jokaisessa kohtaamisessa pitää onnistua tuottamaan positiivinen tunnejälki.
Vaikka kirjan voisi kuvitella keskittyvän digitaalisuuteen, niin se ei todellakaan tee. Pelisilmä ja inhimillisyys ovat itseasiassa asiakaskohtaamisen tärkeimpiä elementtejä.
– Paras markkinointistrategia on välittäminen. Välitä ihmisestä aidosti ja oikeasti, Leino kiteyttää.
Lisäksi kirjassa nostetaan vahvasti esille yrityskulttuurin ja työpäiväkokemuksen merkitys hyvän asiakaskokemuksen synnyssä. Työntekijä, joka kokee olevansa merkityksellinen, jakaa samaa tunnetta eteenpäin. Hyvä asiakaskokemus kertookin usein laadukkaasta ja työntekijää arvostavasta esimiestyöstä.
Astu asiakkaan saappaisiin
Suomalaisessa kulttuurissa on yleistä ajatella, että vaatimattomuus kaunistaa. Kirjan kirjoittajat ovat eri mieltä: lupaa paljon ja lunasta vielä enemmän. Esimerkiksi he nostavat rakennusalan yrityksen, joka lupaa tehdä putkiremontin kahdessa viikossa. Kilpailijoillakin on vastaavia tuotteita, nopeita putkiremontteja, mutta kukaan muu ei ole uskaltanut antaa asiakkaalle yhtä konkreettista palvelulupausta.
Samoin asiakaskokemuksen perustana on hypätä asiakkaan saappaisiin ja kulkea hänen matkansa. Jan Gylling kirjoittaakin kirjassa, että ”suurin osa käyttökokemukseen liittyvistä epäkohdista tulisi korjattua, jos yritykset joutuisivat itse käyttämään omia järjestelmiään.”
Varsin yleinen virhe yrityksessä on myös se, että ei korjata tuotteessa tai palvelussa olevaa vikaa, vaan lisätään väkeä asiakaspalveluun.
Ole riittävän hyvä
Viiden tähden asiakaskokemus herättää lukijansa huomaamaan, kuinka yksinkertaisilla arjen teoilla pystyy parantamaan asiakaskokemusta. Harva meistä odottaa saavansa kaupan kassalla sykähdyttävää palvelua. Helppo ja mutkaton asiointi riittävät.
Kirjan mielenkiintoisimmat teemat ovat esimiestyön ja työpäiväkokemuksen merkitys hyvän asiakaskokemuksen rakentamisessa sekä viestinnän, ja erityisesti sisäisen viestinnän, merkitys asiakaspalvelun sujuvuuteen.
Monien asiakaskokemusmittarien keskellä kirjassa muistutetaan, että hymy on erittäin hyvä asiakaskokemuksen mittari.