Kun halutaan kehittää organisaation asiakaspalvelua, on oleellista panostaa asiakaspalvelukulttuuriin yksittäisten toimenpiteiden sijaan.
Riz-Carlton-hotelli on hyvä esimerkki yrityksestä, jossa palvelukulttuuriin on panostettu erinomaisesti. Joka päivä hotellin henkilökunta kokoontuu yhteen 15 minuutiksi jakamaan toisilleen asiakkaiden kokemia wow-tunteita palvelun onnistumisesta.
Henkilökunta on valtuutettu toteuttamaan asiakkaiden ilmaisemia ja ilmaisemattomia toiveita, jotka jäävät asiakkaiden mieliin erinomaisina palvelukokemuksina.
Riz-Carltonissa henkilöstön ammattitaitoon ja ylipäänsä palvelun tason kehittämiseen panostetaan. Asiakastyytyväisyyttä mitataan säännöllisesti ja saatua asiakastietoa hyödynnetään palvelun kehittämisessä entisestään korkeammalle tasolle.
Henkilöstön tunnetila vaikuttaa palvelukokemukseen
Aikoinaan Sears-yrityksessä havaittiin, että kun henkilöstön työtyytyväisyys lisääntyi, lisääntyivät samalla myös asiakastyytyväisyys ja myynti. Sama havainto on vahvistettu tieteellisissä tutkimuksissa.
Professori Jennifer Georgen ja tohtori Kenneth Bettenhausen tutkimuksen mukaan tyytyväiset työntekijät saavat parempaa asiakaspalautetta kuin vähemmän tyytyväiset työntekijät.
Onnellisena ollessaan henkilöstö työskentelee ahkerammin ja fiksummin sekä panostaa myös asiakaspalveluun enemmän.
Suomalaisilla varaa parantaa
Useilla suomalaisilla organisaatioilla on kehittämisen varaa palveluhalukkuudessa. Keskeinen elementti palveluhalukkuudessa on asiakaspalveluhenkilön oma asenne. Halu palvella, halu ratkaista asiakkaan tilanne, halu taata, että asiakkaalle jää mieleen erinomainen palvelukokemus ovat keskeisiä asenteellisia tekijöitä.
Kun henkilöstö heittäytyy täysin palvelutilanteeseen, asiakas aistii tämän positiivisella tavalla. Asiakkaalle tulee tunne, että hänen tarpeistaan ja toiveistaan välitetään.
Kun asiakaspalvelija on psyykkisesti ja emotionaalisesti läsnä palvelutapahtuman aikana, hän kykenee vastaamaan tilanteessa esille nousseisiin seikkoihin. Läsnäoleva asiakaspalvelija toimii paremmin verrattuna siihen, että hän toistaisi samaa käyttäytymiskaavaa rutiininomaisesti jokaisen asiakkaan kanssa autopilotin lailla.