Mäkelän ja Pitkäpaaden (2015) mukaan myynnin menestystarinat perustuvat aktiiviseen kuunteluun, empaattiseen viestintään ja asiakkaalle arvon löytämiseen. Jotta voidaan luoda arvoa asiakkaalle, täytyy olla ymmärrystä asiakkaan tarpeesta ja tilanteesta, jota ei synny ilman aktiivista kuuntelua. Jotta arvon voi kommunikoida asiakkaalle, tarvitaan empaattista viestintää.
Ole kiinnostunut ja pyri ymmärtämään
Aktiivinen kuuntelu on kykyä ja kiinnostusta kuunnella ja ennen kaikkea ymmärtää. Aktiivinen kuuntelija ei ole vain läsnä vaan pyrkii aktiivisesti ymmärtämään toista ja myös osoittaa tämän niin sanattomasti, vaikka katseen avulla, kuin sanallisesti kysymysten ja tarkennusten muodossa.
Aktiiviseen kuunteluun liittyy keskeisesti valmius ja avoimuus kuunnella ja kuulla, kyky keskittyä, reflektoida, tarkentaa, vetää yhteen ja jakaa informaatiota. Aktiivisen kuuntelun tavoitteena on luoda ilmapiiri, jossa on tilaa vapaasti ajatella ja jakaa ajatuksia. (Leadership 2019)
Keskity kuulemaasi
Yksi aikamme suurimpia haasteita aktiivisen kuuntelun tiellä on varmasti keskittymiskyky. Ihmisten keskimääräinen keskittymisaika on huimat kahdeksan sekuntia Microsoftin vuonna 2015 julkaiseman tutkimuksen mukaan – tämä on tullut alas kahdestatoista sekunnista kahdeksaan. Samaisen tutkimuksen mukaan jopa 52 prosenttia vastaajista tarkastaa puhelimensa vähintään kerran puolessa tunnissa ja 77 prosenttia ottaa puhelimen esiin, jos on hetki aikaa. (Microsoft 2015)
Jatkuva ärsykkeiden tulva asettaa haasteita keskittymiskyvylle. Jos taas poukkoilee jatkuvasti tehtävästä toiseen, aivot oppivat keskeytyksiin ja keskittymiskyky hapertuu. Näin voi jopa itselleen rakentaa niinsanotun itseaiheutetun ADT:n (Attention Deficit Trait) eli tarkkaavaisuuden häiriön, johon liittyy itsensä jatkuva keskeyttäminen. Kun tekee yhtä asiaa, mieleen tulvii muita asioita, jotka eivät liity työn alla olevaan asiaan. Tästä syntyvä stressi vähentää empatiaa – kysyä myötäelää ja ymmärtää kanssaihmisiä. (Huotila & Moisala 2018)
Aktiivinen kuuntelu, empatia ja läsnäolo tukevat hyvinvointia
Henkilökohtaista myyntityötä harjoitellessa Haaga-Heliassa ollaankin perusasioiden äärellä: aktiivinen kuuntelu ja empatia, läsnäolon taito. Näistä rakentuu eväät ei vain myyntityöhön vaan myös tukea elämän taipaleelle niin työssä kuin arjessa.
Haastamme sinut tänään aktiivisesti kuuntelemaan kanssaihmistä, kysymään, kuuntelemaan olemaan läsnä ja empaattisesti viestimään. Tämä on antoisa tapa oppia uutta ja tukea niin kanssaihmisten kuin omaakin hyvinvointia.
Blogin kirjoittajat
Anu ja Pirjo ovat myynnin lehtoreita Haaga-Helia ammattikorkeakoulusta.
Lähteet
- Huotilainen, M. & Moisala, M. 2018. Keskittymiskyvyn elvytysopas. Jyväskylä: Tuuma.
- Leadership, C. f. C. 2019. Active Listening: Improve Your Ability to Listen and Lead, Second Edition, 2nd Edition. Center for Creative Leadership.
- Microsoft 2015. Attention spans. Saatavilla: dl.motamem.org/microsoft-attention-spans-research-report.pdf. Luettu: 16.11.2022.
- Mäkelä, I., Pitkäpaasi, P. & ammattikorkeakoulu, H. 2015. Myyntiajattelu: Inspiroivia näkökulmia elämän tavoitteellisiin kohtaamisiin. Haaga-Helia ammattikorkeakoulu.