Ostokokemus lisäsi myyjän ymmärrystä
Palvelujohtajana vastaan asiakkaitteni kokonaisvaltaisesta palvelukokemuksesta. Vahvuuteni on aina ollut empatiakyky ja taito asettua toisen asemaan. Kehitän ja kasvatan itseäni sekä organisaatiota jatkuvan palautteen kautta.
Kesällä huomasin kaipaavani uutta virikettä asiakasymmärryksen syventämiseen ja tapoja ymmärryksen jakamiseen omassa organisaatiossani. Kuin tilauksesta ilmestyi silmieni eteen Twitterissä: ”Kuinka rakennan onnistuneen kyselyn ja kerään laadukasta tietoa” by @zefstories.
Siitä lähti myyjän reflektiomatka myyntityöhön ostajan saappaissa.
Twitter-linkistä latasin oppaan kello 23. Opas oli selkeä ja ymmärrettävä. Jaksoin silmäillä sen vielä iltayöstä.
Seuraavana aamuna puhelin soi kello 9: ”Huomenta, Karri täällä. Huomasin, että olit ladannut meidän oppaan”. Kävimme tarpeen läpi ja sovimme tapaamisen osallistujineen molemminpuolisen sparraamisen merkeissä.
Päivä keskustelun jälkeen sähköpostiin kolahti lisää relevanttia – ja nyt jo odotettua – materiaalia, josta olimme keskustelleet. Bonuksena vähän muutakin, joka avasi lisää myös yrityksen palvelukonseptia. Tarve ja palvelu alkoivat kytkeytyä – sekä nostaa mieleen kokonaan uusia kysymyksiä keskusteltavaksi niin sisäisesti kuin tapaamiseenkin. Minulle uudet kysymykset ovat iso oppimisen katalyytti. Ne rakentavat kykyä nähdä toisin.
Hyvissä ajoin ennen tapaamista Tommi tarkisti: ”Onko herännyt kysymyksiä tapaamiseen liittyen? Oletko ehtinyt tutustua kyselyihin tai palveluihin? Onko jotain mitä toivoisit erityisesti käsiteltävän, mihin kysymyksiin kaipaat vastauksia?” Mielenkiintoista tässä oli, että vaikka henkilö vaihtui, kokemuksena tuttuus ja yhteys säilyivät.
Ennen tapaamista lähetetyllä kyselyllä pääsee kokemaan palvelun oman asiakkaan silmin. Syntyy mahdollisuus keskustella omasta kokemuksesta käsin. Osallistaminen demolla on aika paljon vaikuttavampi kuin näyttäminen demolla. Note-to.self.
Tavattiin Tommin, Maijan ja Maaritin kanssa, tutkittiin haastetta, demottiin palvelua, tarkennettiin tavoitetta, speksattiin mahdollista yhteistyötä. Keskusteltiin hinnat, toimitusajat ja käytännöt. Maltettiin jättää auki. Pakotettiin turvallisesti kaksi maailmaa törmäyskurssille. Olemassa olevista elementeistä syntyi jotain uutta. Ei lopputulosta, vaan alkuja. Kaikille.
Mitä asiakkaan roolissa oleminen opetti minulle myyjänä:
- Tee oma osaamisesi ja tuottamasi arvo saataville ja näkyväksi tavalla, joka puhuttelee asiakkaan tarvetta. Tee se tavalla, joka luo arvoa itsessään.
- Kontaktoi heti ja kiinnostuksen perusteella. Kunnioita asiakkaan tavoitetta ja orientaatiota.
- Pidä huoli ja ole kiinnostunut asiakkaastasi ja hänen onnistumisestaan koko prosessin ajan. Näe vaivaa ilman varmuutta onnistumisesta. Osoita, että välität. Tee jokaisesta kohtaamisesta merkittävä.
- Kunnioita asiakkaan aikaa ja aikataulua. Sovi miten edetään, kuka kontaktoi ja mitä tavoitellaan. Ole rehellinen orientaation kanssa. Hoida homma.
- Luo asiakkaalle kokemus palvelustasi. ”Tell me –> Show me –> Experiment me.” Kuuntele, ymmärrä, ehdota, opi.
- Luottamus syntyy rohkeudesta, avoimuudesta ja kyvystä löytää yhteinen päämäärä, niin ihmisten kuin organisaatioiden tasolla. Merkityksellinen päämäärä ei aina ole se ilmeisin ongelma tai tavoite. Yhdessä voi löytää ja saavuttaa enemmän – tuottaa merkittävästi suurempaa arvoa samalla kustannuksella.
Sanotaan, että asiakkaan B2B-päätöksentekoon osallistuu 4-7 henkilöä. Asiakkaan ja ostajan roolissa tämä tuli näkyväksi ihan uudella ja osin yllättävälläkin tavalla.
Asiakkaan puolella mukana voi olla monta erilaista päätöksentekijää: liiketoiminta, tuotanto, hankinta, juridiikka, IT, talous, asiakaspalvelu. Parhaimmillaan asia pitää myydä sisäisesti jokaiselle, useaankin kertaan ennen päätöstä ja hankintapäätöksen jälkeen. Myyjä, joka auttaa tekemään asian näkyväksi ja tarjoaa eri näkökulmien tarpeisiin relevanttia informaatiota, saa tilin lisäksi paikan myös sydämessä.
Sisäiseen myyntiin liittyy monilta osin muutos, näkymättömän näkyväksi tekemistä ja hetkellisen epämukavuuden kautta uuteen siirtymistä. Asiakkaan onnistuminen siinä, miksi hän hankki tuotteen tai palvelun, nousee pääosaan. Tässä mitataan asiakassuhteen syvyys ja määritetään sen tulevaisuus, yhteisen historian pituudesta huolimatta.
Johtajuus kuuluu jokaiselle.
Kirjoittaja on liiketoiminnan kehittäjä, valmentaja ja intohimoinen alppihiihtäjä. Johtaa työkseen muutosprojekteja ja muuttaa johtamista. Hän tutkii erinomaisuuden dna:ta ja onnistumisten rakennetta sekä yrittää tehdä mahdottomasta mahdollista.