Nordic Business Forumin asiakaskokemuksesta on tullut inspiraation lähde monelle, ja se näkyy Salla Sepän kalenterissa puhujakeikkoina, koulutuksina ja sparrailuna yhä enenevissä määrin.
− Kiitollisinta on huomata, että omalla työllä on merkitystä ja vaikutusta. Kun haluaa auttaa muita onnistumaan ja samalla huolehtii toisia arvostavasta työilmapiiristä, asiat alkavat tapahtua melkein itsestään.
Nordic Business Forumin asiakaskokemus rakentuu elämyksellisyydestä ja siitä, että jokainen tiimin jäsen on tekemässä töitä maailman parhaan asiakaskokemuksen eteen.
Tämä mindset täytyy välittää joka vuosi uusille tekijöille, ja jo rekrytointipäätöksissä asenne painaa eniten. Nordic Business Forumiin osallistuu noin 7 000–8 000 asiakasta, joten henkilökuntaa tarvitaan paljon. Sitä varten tiimiin liittyy vuosittain satoja opiskelijoita, ja lisäksi tulevat yhteistyökumppanit esimerkiksi turva- ja catering-puolelta. Jokainen koulutetaan ymmärtämään oma roolinsa asiakaskokemuksen tuottamisessa. Mikä tahansa hetki tapahtuman aikana voi nimittäin olla se, joka leimaa asiakkaan kokonaiskokemusta.
− On tärkeää huomioida, että asiakaskokemus ei muodostu yhdenmukaisesti kaikista tapahtumista, jotka asiakas kokee matkan varrella. Se muodostuu niistä, jotka hän muistaa. Muistiin jäävät asiat, jotka ovat koskettaneet tunteita.
− Muistijälki voi olla myös negatiivinen. Kun jokin oikein ärsyttää tai harmittaa, se sementoituu mieleen. Toisaalta myös huippukokemukset painuvat mieleen.
Nordic Business Forumin asiakaskokemus on hyvin tarkkaan mietitty ja hiottu, jotta se olisi kitkaton ja innostava. Jos jonoja ei voi välttää, täytyy pohtia, mikä tekee jonottamisesta miellyttävämpää. Silti mikään yritys ei voi hallita kaikkea.
− Monta kertaa odotukset ylittävä tunnekokemus on muodostunut hetkestä, jota tuskin olisimme pystyneet käsikirjoittamaan. Kokemus on syntynyt ihmisen kohdattua toisen ihmisen ja odotusten ylityttyä siinä hetkessä.
Korporaatiosta kasvuyritykseen
Opiskeluaikoina diplomaatin ura ei olisi ollut Sepälle lainkaan mahdoton vaihtoehto. Hän opiskeli valtiotieteellisessä kansainvälistä politiikkaa ja Ruotsissa vaihdossa ollessaan esimerkiksi rauhan- ja konfliktintutkimusta.
Gradu Jugoslavian kriisistä oli vielä kesken, kun Seppä aloitti työt Nokiassa. 2000-luvun alussa yritys oli nousukiidossa, ja siellä osattiin arvostaa ihmisten erilaisia taustoja.
Seppä oli Nokiassa lopulta 13 vuotta ja Microsoftilla kaksi, yhteensä seitsemässä eri roolissa.
− Tuntui, että olin Nokiassa ihan kotonani. Siellä oli valtavasti mahdollisuuksia, yritys kehittyi, ja sain itse kehittyä.
Seppä nautti kansainvälisestä työstään, mutta yrityskaupan jälkeen vastaavassa roolissa toimiminen olisi edellyttänyt läsnäoloa Microsoftin pääkonttorilla Seattlessa. Yhdysvaltoihin muutto ei ollut koko perheelle tuolloin mahdollista.
Nordic Business Forumiin Seppä törmäsi ensimmäisen kerran Facebookissa, jossa tapahtumasta vaikuttunut Saku Tuominen kertoi kokemuksestaan. Seppä kiinnostui, sai ostettua peruutuslipun vuoden 2015 tapahtumaan ja vaikuttui itsekin. Hän tutustui yrityksen perustajiin, ja seuraavana keväänä avautui kuin hänelle tehty paikka.
− Tässä ollaan asiakaskokemuksen ytimessä. Joku muu puhuu niin positiivisesti, että itsekin kiinnostuu. Menen asiakkaaksi, kokemus on hyvä ja sen ansiosta päädyn itse sinne töihin.
Muutos yli 100 000 ihmisen korporaatiosta alle 20 hengen kasvuyritykseen oli iso, mutta ei sellainen kulttuurishokki kuin voisi kuvitella. Seppä uskoo tämän johtuvan siitä, että hän oli tottunut työskentelemään ketterissä projektitiimeissä: Nokiassa ja Microsoftilla tapahtumia tehtiin muutaman kymmenen hengen tiimeissä yhteistyökumppaneiden kanssa, aivan kuten Nordic Business Forumissakin.
Seppä on päässyt hyödyntämään omia vahvuuksiaan ja isoista tapahtumatuotannoista saamiaan oppeja. Sepän aikana Nordic Business Forum on myös kasvanut yrityskauppojen myötä konserniksi, jolla on sisaryritykset Norjassa ja Hollannissa.
− On ollut mielenkiintoista nähdä, että yrityksellä on nälkä kasvaa ja kansainvälistyä. Se on hyvä mätsi omalle taustalleni.
”Hyvän asiakaskokemuksen ja hyvän johtamisen yhteisvaikutus saa aikaan paljon positiivista”, Salla Seppä sanoo.
Herääminen on alkanut
Asiakaskokemuksessa ei tule koskaan valmiiksi. Asiakkaiden odotukset nousevat sitä mukaa, kun he saavat hienoja kokemuksia muualta.
− Asiakaskokemus on siitä mielenkiintoinen asia, että paikalla ei voi pysyä. Kilpailijatkin ovat todennäköisesti hereillä.
Suomalaisyritysten asiakaslähtöisyydessä on vielä paljon kehitettävää, mutta Seppä on ollut huomaavinaan muutoksen aivan parin vuoden sisällä: sen sijaan, että pitäisi perustella asiakaskokemuksen merkitystä, keskustellaan siitä, miten hyvä kokemus missäkin tapauksessa luodaan.
Seppä on huomannut muutoksen eri toimialoilla. Erityisen positiivinen kokemus hänellä on talonrakennusalalta. Oman kodin rakennusprojektin aikana Seppä vaikuttuikin siitä, kuinka paljon asiakaskokemukseen kiinnitettiin huomiota.
Talovalmistaja oli hyvin kiinnostunut Sepän perheen asiakaskokemuksesta. Sepän ammatti saattoi vaikuttaa asiaan, mutta joka tapauksessa yritysjohdolla oli selvä halu kehittää asiakaskokemustaan. Seppää pyydettiin myös kouluttamaan talovalmistajan kumppaniverkostoa ja talomyyjiä.
− Minuun teki vaikutuksen se, että siellä haluttiin ymmärtää, missä on parannettavaa. He alkoivat heti miettiä, miten sen kohdan prosessista, jossa ei ehkä onnistuttu optimaalisesti, voisi tehdä paremmin.
− Niissä yrityksissä, joissa asiakaskokemuksessa on onnistuttu hyvin, onnistuminen perustuu usein syvälliseen asiakasymmärrykseen ja kiinnostukseen olla asiakkaiden kanssa tavallaan jatkuvassa dialogissa.
Faktoja Sallasta
- Nordic Business Forumin asiakaskokemusjohtaja ja valtiotieteiden maisteri, joka opiskeli kansainvälistä politiikkaa ja oli kesätöissä esimerkiksi ulkoministeriössä.
- Kirjoittanut Menestys syntyy asiakaskokemuksesta -kirjan yhdessä Liisa Holman, Kirsti Laasion, Minna Ruusuvuoren ja Riikka Tannerin kanssa.
- Vetää Nordic Business Forumissa myös tiiminvetäjien koulutusohjelmaa, johon voivat hakea tapahtumassa mukana olleet opiskelijat.
